Business ManagersINDUSTRIA Y FABRICACIÓN
La evolución del producto al servicio, ¿cómo impacta en tu negocio?
30 marzo, 2016

La evolución del producto al servicio, ¿cómo impacta en tu negocio?

La orientación hacia los servicios por parte de empresas de productos es una estrategia cada vez más frecuente para ofrecer un valor añadido y hacer frente a la competencia. Pero, ¿sabes cómo podría afectar al desarrollo de tu negocio?

Según un artículo de la Harvard Deusto Business Review, expandir la oferta de una empresa incorporando nuevos servicios a su portfolio no es un fenómeno económico aislado. Se trata, más bien, de “una tendencia generalizada hacia un mayor peso del sector servicios en las economías de los países desarrollados”.

Cuando resulta imposible competir en costes con los países emergentes, la solución pasa por ofrecer un valor añadido que incite al consumidor a elegirnos sobre el resto. Este reside en la oferta de servicios. Pero, antes de lanzarnos a la piscina, debemos analizar nuestros objetivos y observar a la competencia para ver si esta estrategia encaja con nuestra empresa.

Una vez convencidos de su potencial, surge la duda sobre qué tipo de servicios podemos proporcionar. Más allá de la prestación de soporte y mantenimiento existen multitud de posibilidades: formación, consultoría, tratamiento de datos, logística, personalización…

Atención al cliente, un factor diferencial

Uno de los servicios clásicos es la atención al consumidor que, hasta ahora, constituía un elemento más incluido en la compra del producto. Sin embargo, el futuro pasa por convertirlo en un servicio en sí mismo, un elemento diferenciador frente a la competencia.

Cada vez son más las marcas que utilizan la calidad de su atención al cliente como reclamo. A esto se une un cambio de preferencias por parte del consumidor. Si hace unos años decidía prescindir del asesoramiento y optar por el autoservicio, hoy en día se está revirtiendo esta tendencia.

El consumidor actual busca respuestas específicas a cuestiones muy concretas a través de diversos soportes, de manera casi instantánea y desde cualquier momento y lugar. Para ello, la tecnología se convierte en una aliada de las empresas gracias a estrategias como la escucha activa.

Vende servicios, regala experiencias

La decisión de incluir servicios dentro del catálogo de una empresa implica elegir entre venderlos como complemento del producto o como línea independiente. El cambio más radical consiste en comercializar únicamente servicios a los que se incorporarán los productos. Esta oferta de servicios puede extenderse a lo largo de toda nuestra relación con el cliente.

Primero, transformando el proceso de compra en una experiencia memorable. Por ejemplo, una juguetera que invita a los pequeños clientes a diseñarse sus propios peluches durante sesiones de juego. Esto le permite incrementar el precio por artículo y luchar contra la competencia de los artículos importados.

Después, prolongando los servicios durante la vida útil del producto e incluso más allá. Por ejemplo, la aplicación de tecnologías como el Internet de las Cosas en el sector doméstico multiplica las posibilidades a través de neveras que preparan la lista de la compra, termostatos inteligentes, lavavajillas que calculan cuando se gastará el detergente…

 

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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