Customer Centric ProcessesMarketing
Service desk Mic Dynamics CRM
2 septiembre, 2014

La atención al cliente centra cada vez más la inversión tecnológica

Detrás de una experiencia positiva de compra, siempre hay, en mayor o menor medida, una atención al cliente excelente. De ahí que los servicios de atención al cliente estén en continua expansión, como demuestran las cifras de  la Asociación de Contact Center Española (ACE), según la cual el sector aumentó su facturación un 4% entre 2012 y 2013, a pesar de la crisis económica. ACE asegura en su Informe “El Sector del Contact Center en 2013” que el volumen de negocio global del sector dentro y fuera de España ascendió el año pasado a 1.712,05 millones de euros.

 
El interés de las compañías en servicios internos y externos de atención al cliente queda patente en estas cifras y responde a las pautas de consumo; a la demanda de los consumidores de un servicio completo, previo y posterior a la compra; y la forma en que estos desean comunicarse con aquellas. Según un estudio reciente de LetsBonus el 45% de los usuarios que compran por internet recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra. Además, a la hora de realizar una reclamación, una cuarta parte dice preferir el teléfono, y otro tanto opta por el email.

 
De ahí que las empresas del sector, y las que, siendo de otros sectores, cuentan con un departamento de Service Desk o atención al cliente, tengan que invertir cada día mayores recursos en implementar un servicio eficiente y acorde a la demanda. Esto significa contar con bases de datos actualizadas, herramientas que permitan consultarlas e interpretarlas de forma rápida e inteligente, accesibilidad, agilidad en el uso de las mismas y canales de comunicación eficientes. Todo este conjunto de recursos es el que se suministra y gestiona de forma óptima a través de distintas soluciones, como Prodware Service Desk, basada íntegramente en la potente plataforma Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SQL Server y Office entre otras tecnologías.

 
Gracias a este tipo de tecnología, se ofrece ya cobertura a sectores diversos, que pueden coordinar su atención al cliente desde cuadros de mando únicos, sincronizados y optimizados para dar un servicio eficiente y rápido. Por su actividad, los sectores que más apuestan por los Centros de Atención al Cliente, según la ACE  son Telecomunicaciones (44%), Administración Pública (13%) y Banca y Servicios Financieros (un 9%). La principal actividad de estos Service Desk se centra en labores de Atención al Cliente (57%), pero también Venta (20%), Soporte Técnico (6%) y Backoffice (6%).

 
Contar con tecnología adaptada a estas necesidades es clave para ofrecer la mejor respuesta al cliente, en todo momento y lugar, mejorar su experiencia de compra, y favorecer su confianza y fidelidad. Es la conclusión a la que han llegado la mayoría de las empresas, llegando algunas a convertirlo, incluso en su leit motiv, y ser reconocidas públicamente por sus niveles de autoexigencia en la atención al cliente. Para ello, cuentan, con toda seguridad, no sólo con buenos profesionales, sino con la mejor tecnología.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

2 comentarios - Ver todos

Experiencia de Cliente: ¿Empresa o Cliente? | El Blog de Prodware en ComunidadCRM 4:14am on octubre 18, 2014

[…] comentamos en un post anterior cómo las empresas están cada vez más apostando por invertir en la atención al […]

Marketing
 
Tener un acceso permanente e instantáneo a cualquier tipo de contenidos...
 
En todos los sectores, la satisfacción del cliente afecta directamente en...
 
Tras el estallido de la burbuja inmobiliaria y la posterior crisis...
 
Customer Relationship Management (CRM) es la estrategia dentro del marketing relacional...
 
Hoy en día, las redes sociales y los dispositivos móviles aceleran...
 
En un mundo cada vez más digital, las tiendas físicas reivindican...