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innovación retail
3 marzo, 2015

Innovaciones para potenciar la combinación de compra online y en tienda

Los hábitos de consumo y el comportamiento de búsqueda de productos y de compra, son tendencias en continuo cambio en el retail. Desde que irrumpieron en el escenario las tecnologías que hacen posible el ecommerce, la tienda online y la compra por internet desde distintos dispositivos, su uso ha ido en aumento hasta hoy.

Sin embargo, el consumo de los últimos años ha demostrado que estas tecnologías no sustituirán, al menos de momento, a las tiendas físicas aunque se complementan y enriquecen la experiencia de compra, ese El Dorado al que todos aspiran para atraer, retener y satisfacer a sus clientes. Por todo ello, se suceden estudios como el publicado recientemente por Qmatic sobre “Experiencia de compra en el sector Retail”, en el que se abunda en detalles para perfilar dichos cambios de tendencia y se ofrecen recomendaciones para adaptarse a los mismos.

Lo primero que señalan es que se confirma la importancia de la omnicanalidad, o la convergencia de tecnologías y soportes para potenciar la experiencia de compra, y que esta sea homogénea, coherente y satisfactoria. Sin embargo, alertan sobre las diferencias entre la valoración que hacen las empresas de retail sobre estas tecnologías, y la que realizan sus usuarios, y por lo tanto, clientes.   Así, una vuelta a la realidad mostraría que el 72% de los consumidores encuentra inconsistencias en su experiencia de compra cuando se combina en distintos soportes o se pasa del entorno virtual al real. En cuanto a la evolución de dicha experiencia, sólo ha evolucionado positivamente en los últimos años para el 17%, lo que debería poner en alerta a todo aquel que ya esté utilizando las últimas tecnologías para la difusión y venta de sus productos.

No se trata, por supuesto, de renegar de una tendencia que existe y ha llegado para quedarse, pero sí de buscar soluciones y acompasarse a su consolidación. Bajo este prisma, conviene saber que el 49% de los consumidores sigue prefiriendo la tienda física (ya es menos de la mitad, pero sigue siendo un porcentaje importante), para ver, probar y comprar productos. Sin embargo, el punto de venta físico tiene sus inconvenientes: un 59% afirma que no repetiría la compra en una tienda con largas colas de espera, un 21% se disgusta cuando no hay personal disponible, y un 18% se queja de falta de probadores, cajas o puntos de recogida.

Para solucionarlo, es posible implementar algunas innovaciones, o potenciarlas:

  • Apps móviles para informar sobre el estado de colas de espera o crear colas de espera virtuales;
  • Displays para informar sobre tiempos de espera y con contenido de entretenimiento para la espera;
  • Puntos virtuales o quioscos digitales para registrarse y recibir alertas por sms u otras vías;
  • Sistemas de bonus y recompensas para quienes realizan esperas o compensaciones vía descuento por demora en la atención;
  • Displays o señalética digital para dirigir el tráfico de clientes;

Al mismo tiempo, y de cara a los retailers, es posible poner en marcha soluciones para optimizar tiempos, recursos humanos, mejorar así el servicio, y al tiempo, reducir costes:

  • Citas online para personalizar la compra y al mismo tiempo regular el flujo de clientes;
  • Servicios de alertas para disponer de personal suficiente en función de la demanda existente just in time;
  • Puntos virtuales para la evaluación de la experiencia de compra, bonificables con descuentos u ofertas;
  • Servicios online de recogida de pedidos para racionalizar el flujo de clientes y la disposición de personal para atenderlo
  • Apps que permitan la localización por GPS de los clientes para estimular la compra con ofertas just in time

Como final, sirva también decir que el uso de estas tecnologías permitirá mejorar el conocimiento del cliente, y por lo tanto, seguir implementando mejoras para su mayor satisfacción, mejor experiencia de compra y fidelización.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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