MarketingOperaciones
Grandes errores de las empresas en la atención al cliente en RRSS
21 marzo, 2016

Grandes errores de las empresas en la atención al cliente en RRSS

Los nuevos canales de comunicación social ofrecen a las empresas una gran oportunidad para acercarse a sus clientes de manera informal y efectiva. Pero, ¡cuidado!, una mala gestión te acabará pasando factura.

Toma nota de los cinco grandes errores y aprovecha todo el potencial de las redes sociales sin miedo a las consecuencias:

– Falta de homogeneidad en los mensajes

Proponer soluciones diferentes ante una misma incidencia si llega por Twitter o por teléfono, tratar al cliente de manera distinta si te pregunta desde Facebook o por correo electrónico… Estos son algunos de los fallos más comunes a la hora de responder a los usuarios a través de las redes sociales.

Para mejorar la atención al cliente, debemos apostar por la homogeneidad entre los canales. El primer paso es desarrollar una estrategia de comunicación conjunta con todos los departamentos involucrados. Esta debe incorporar un protocolo de respuestas con el mayor número de supuestos posibles.

– Responsabilizar al CM de la atención al cliente

¿Quién debe gestionar una queja recibida a través de las redes sociales?, ¿tu community manager (CM)?, ¿tu departamento de atención al cliente? Otro gran error es responsabilizar al gestor de las RRSS de responder a través estos perfiles.

La falta de coordinación muchas veces viene determinada por la ausencia de un responsable que controle todos los canales de la compañía. Por ello, si decidimos que el CM responda en RRSS, deberá integrarse en el equipo. De este modo, las acciones en redes sociales se tendrían en cuenta en la estrategia de atención al cliente.

– No dar soluciones reales

Por el contrario, si aíslas las redes sociales del resto de canales, corres el riesgo de generar conversación sin llegar a resolver realmente la incidencia. Es decir, responder al usuario, pero no tramitar la solución.

La existencia de departamentos diferentes que no se comunican entre sí conlleva una falta de coordinación entre quien recibe la queja y quien debe resolver el problema. Para solucionarlo es necesaria la implicación del equipo que atiende las incidencias y del que las resuelve (servicio técnico, asistencia, soporte…).

– Ignorar a los usuarios

En la era del omnicanal, los consumidores utilizan cualquier canal a su alcance para contactar con las empresas sin tener en cuenta si es el adecuado. Por ejemplo, puede que tu estrategia de redes sociales no incluya la atención al cliente pero que recibas consultas a menudo. El gran error es no escuchar al potencial cliente.

En esos casos, atiende siempre al usuario, especialmente si sus comentarios son públicos. Basta con informarle del medio correcto para comunicarse contigo y garantizarle que su petición será atendida.

– No medir la satisfacción de tu cliente

Para detectar estos y otros errores, es necesario analizar la satisfacción del usuario con la atención recibida. Este seguimiento no solo nos permitirá evitar nuevos tropiezos sino también descubrir nuestros puntos fuertes y potenciarlos.

Saber el número de comentarios negativos que se han logrado convertir en positivos, conocer el nivel de resolución de problemas… Gracias a la escucha activa es posible monitorizar las conversaciones que hablen de tu marca para observar posibles deficiencias y desplegar soluciones.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
En un mundo cada vez más digital, las tiendas físicas reivindican...
 
El desarrollo de la inteligencia artificial está haciendo resurgir el viejo...
 
Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores...
 
Una de los problemas más habituales a los que se enfrentan...
 
Hoy en día, la innovación sigue siendo uno de los grandes...