Customer Centric ProcessesMarketing
Ganarse la confianza del cliente es posible y necesario
10 agosto, 2015

Ganarse la confianza del cliente es posible … ¡y necesario!

Competir hoy por ganar más cuota de mercado, y sobre todo, fidelizar a quienes ya son clientes, sigue siendo el primer objetivo de cualquier empresa, y aunque es complejo en todos los sectores, se hace especialmente difícil en aquellos que se dirigen directamente al consumidor, como el retail o los servicios. La clave es entender lo que demanda ese consumidor y sobre todo comprender lo que espera el cliente de las empresas en la forma de resolver sus problemas.

De acuerdo a las investigaciones realizadas en los últimos años, queda claro que el cliente espera una experiencia más humana que hasta ahora, un trato cercano y saber que puede confiar en quien le suministra un servicio o le vende un producto, antes, durante y después de la compra. Por tanto, el mayor reto de las empresas, en respuesta a esta demanda, es construir relaciones de confianza con sus clientes. Como resultado, alcanzarán la excelencia en el servicio y con ello mejorarán la fidelidad de sus clientes, ganarán en reputación, conseguirán mayor recuerdo de su marca y generarán así más valor añadido, principal garantía para el medio y largo plazo del negocio.

Bien, hasta aquí lo evidente, pero ¿cómo hacerlo? “La madre del cordero” pasa principalmente por la comunicación. La máxima de “comunicar, comunicar, comunicar”, sigue vigente, y gracias a la tecnología se hace cada vez más factible, pero el quid de la cuestión es cumplir una serie de premisas como las comentadas recientemente por PuroMarketing :

  • Ser cercanos: lo contrario a la cercanía es la maraña de trámites para resolver una incidencia o dar respuesta a una consulta. Por lo tanto, se trata de eliminar barreras, facilitar al cliente el acceso a la empresa a través de múltiples y cómodos canales de comunicación, desde el correo electrónico, pasando por teléfono y finalizando en el chat o cualquier otro canal ágil y cómodo;
  • Conversar: estos mismos canales facilitan realizar una tarea olvidada, a menudo, en la venta y la postventa, y que no es otra que conversar en la atención al cliente, entender sus necesidades desde esa cercanía que citábamos, y generar así la necesaria confianza para fidelizarle.
  • Humanos, después de todo: ¡y antes! Los chats y canales de mensajería instantánea son un medio privilegiado para cumplir con los objetivos señalados, pero no debe olvidarse que detrás de ellos debe haber personas, imprescindibles para ser cercanos, y para conversar…; en ese sentido, conviene superar la fase de los guiones aprendidos, tan manidos en el servicio de atención al cliente, y aunque todo servicio requiera de cierto protocolo, urge flexibilizarlos para que el cliente se sienta realmente atendido y no simplemente despachado;
  • Claros en los términos: con demasiado frecuencia, nos encontramos con condiciones y términos de uso absolutamente ininteligibles, sólo comprensibles para expertos en leyes; aunque la legislación obligue a la precisión en aras a la protección de los derechos de todos, empresas y consumidores, deben buscarse fórmulas que simplifiquen la comprensión, en lo posible, de los términos que regulan una relación comercial. También esto generará confianza en el consumidor, que sabrá claramente cuál es el ámbito de sus derechos, cuál el de los deberes de la empresa, y los límites de ambos;
  • Don’t be evil: “no seas malo”, es el famoso lema de una empresa líder como Google, y sirve para ejemplificar uno de los mandatos imprescindibles para ganarse la confianza de los clientes. Ser claros, no abusar, no mentir y buscar siempre lo mejor para la otra parte. Casi nada, casi todo…
  • Ser transparentes: el momento más temido por toda empresa es la crisis de reputación que puede ocasionar un defecto de fabricación, un fallo grave en el servicio, u otras circunstancias que afecten a sus clientes en el uso de sus productos o servicios. De nuevo, comunicar, hacerlo de forma clara, ser sinceros y actuar pensando primero en el cliente será mejor opción que hacer todo lo contrario. Sólo de este modo será posible mantener la confianza, y en muchos casos, incluso reforzarla. No hacerlo puede destruirla para siempre. Monitorizar las redes es también importante, para saber cómo responder adecuadamente.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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