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Ejemplos de aciertos y errores de Community Managers en empresas
21 octubre, 2014

Errores y aciertos de empresas en Twitter

Hace poco hablamos de algunas de las crisis de reputación online que han protagonizado empresas conocidas por muchos de nosotros durante este 2014. Hoy vamos a retomar el tema, centrándonos en Twitter y en la gestión correcta o no por parte de los Community Manager de las empresas de esta red. En concreto vamos a aludir a algunos ejemplos de tuits que han provocado reacciones en la Red. Cómo 140 caracteres “pueden incendiar” la red por excelencia de microblogging.

Si un tuit se viraliza y provoca reacciones de diversa índole (positivas y/o negativas), la imagen de una marca y su reputación corporativa pueden verse afectadas. En torno a este ultimo concepto, me gustaría aludir a cuáles son los factores que la conforman y que señaló el consultor Fernando Prado, director de Reputation Institute en España y Latinoamérica durante el VI Congreso Internacional de Responsabilidad Social Empresarial : “la reputación corporativa se construye a partir de tres factores: la experiencia personal, la comunicación de la empresa y la perspectiva de terceros”.

Vamos por tanto a ver ejemplos de empresas que supieron “adaptarse” y escuchar al cliente, aquellas que consiguieron salir airosas de una posible crisis y las que una mala gestión, les llevó a una crisis en toda regla.

*MEDIA MARKT. Este caso ocurrió en el 2013, en concreto, el día de la Hispanidad cuando la cadena de electrónica, siguiendo su línea de mensajes directos e irónicos, publicó el siguiente tuit : “Déjate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito!”. Si bien el primero no provocó muchas reacciones, el segundo sí que tuvo consecuencias. Muchos tuiteros lo consideraron  como una burla y que Media Markt estaba faltando al respeto a este día de la Hispanidad, tachándoles de independentistas. Políticos como González Pons o famosos como Miguel Temprano, también participaron en este debate.

Cabe decir que la Community Manager retuiteó incluso a los que le atacaron o lanzó esté tweet: “Todos los clientes “que hemos perdido” son más o menos 1 millón según los manifestantes, 10.000 según la policía. Solamente al final del día pidió disculpas a su manera.

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*RENFE. En este caso vamos a hablar de una manera de responder divertida por parte del Community Manager de la empresa. Un usuario lanzó un tuit a la compañía de transporte ferroviario con faltas de ortografía. La respuesta al Community Manager sorprendió a todo el mundo y sin buscarlo consiguió casi 8000 retweets. ¿La razón? Seguir el mismo estilo del usuario y contestar con faltas de ortografía.

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*DONETTES. Todo comenzó con el lanzamiento de una campaña “No me toques los donettes” donde el packaging de estos dulces estaban acompañado de diferentes claims basados en la idea de no compartir. Uno de ellos, “a pedir al metro”, fue el que revolucionó Twitter tras la publicación de un usuario del siguiente tuit y una foto de donettes: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable”. Unos minutos después creaba el ‘hashtag’ #boicotDonettes para exigir una rectificación de la compañía.

La buena acción de Donettes se basó en que no hicieron oídos sordos de lo ocurrido sino que, al contrario, realizaron una labor de escucha activa y sobre todo, reconocieron su error. Además rápidamente quitaron del mercado los paquetes de donettes con ese claim.

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*GIL STAUFFER. Para esta compañía dedicada a las mudanzas el problema surgió como consecuencia de una mala gestión de la Community Manager que influyó directamente en en su imagen de marca. Así, una usuaria envió un tuit en el que se quejaba del servicio recibido por Gil Stauffer y que acompañó con el hashtag #vergonzoso.

La reacción de la Community Manager, lejos de escuchar y atender a sus quejas, se basó en solicitar que borrase el tuit o si no se enviaría a su gabinete jurídico. Pero esto no quedo ahí, y tras un tuit de un abogado apoyando a la primera usuaria, la  respuesta de la CM fue “procederemos en consecuencia”, y la etiqueta #denuncia. Lo positivo de esta historia es que dos días después la empresa pidió perdón a través de Twitter.

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Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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