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beacons
6 noviembre, 2014

Enriquecer la experiencia de cliente gracias a los beacons

Ya hablamos de los beacons y su influencia en la experiencia de compra pero hoy vamos a relacionarlos con la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) y cómo podemos sacar ventaja de estos. No hay duda que estos dispositivos que emiten señales vía Bluetooth tienen la oportunidad de revolucionar por completo el mundo de la experiencia de cliente. Podemos comparar los beacons con un puente para los consumidores entre el mundo digital y físico y que además permiten facilitar interacciones mucho más personalizadas y en tiempo real.

Quienes hasta ahora más los han utilizado y puesto en funcionamiento han sido los retailers, pero no son los únicos que pueden hacerlo. Por ejemplo, como se apunta en una publicación de Media Post, las compañías de productos de consumo envasados pueden y deberían crear sus propias iniciativas incluyendo los beacons como una parte integral de su estrategia de marketing omnicanal.

Vamos a ponernos en situación: Un cliente está de pie en el pasillo de las vitaminas, en busca de un suplemento diario para su hijo. En lugar de tener que sacar su teléfono para buscar opiniones e información sobre tu marca, un beacon le “empuja” a la recomendación del último Informe sobre Consumidores. Así este va a buscar la información por sí mismo – lo único que la marca debe agilizar es este proceso, proporcionando el contenido que hará que sea más fácil para el cliente tomar su decisión.

Antes de que una compañía de productos de consumo envasados ponga en marcha un programa de beacons- y para asegurarse el éxito-, tiene que considerar los siguientes puntos clave:

  • Personalización y contextualización impulsa el éxito. Para poder “captar” y “enganchar” a un individuo hay que ofrecerle una información relevante. Porque si se convierte en un bombardeo de información irrelevante, este va  a considerarlo spam y se desencantará con la marca. Un ejemplo: no es una buena forma de atraer a los consumidores recordándoles cada vez que van al supermercado que tienen que comprar X producto. Sin embargo, si integramos todos los datos del cliente en un solo punto de vista, como el historial de compra o reembolsos, una marca podría saber qué compra un consumidor cada 4 semanas, por ejemplo. Activar solamente un mensaje recordatorio o de oferta cuando se esté agotando un producto, es una forma sutil de fomentar la venta cuando es relevante.
  • Más allá de la oferta, los consumidores quieren información. Los beacons no deben convertirse en una forma de difundir las ofertas cuando un consumidor está junto a una estantería. Sería una buena idea utilizar Rich media con vídeos, imágenes, trucos u otro tipo de contenido que sirva para motivar al consumidor cuando pase por un pasillo X de un supermercado. Pongamos el ejemplo de una marca de pasta, que envía a un estudiante un menú fácil para la cena con una hoja de ruta de dónde encontrar el resto de ingredientes en la tienda. En un momento se ha influido en la decisión de qué cenar!
  • Trabajar en equipo con los retailers. Para las empresas de envasado de productos de consumo es la única manera de conseguir implantar con éxito un programa de beacons en una tienda. El retailer tiene que dar el permiso para que una marca de CPG incluya estos dispositivos en un lugar determinado del establecimiento. Eso sí, en el caso que un minorista también tenga su programa de beacons, estas empresas tienen que tener en mente no saturar a los consumidores y poner los dispositivos en sitios distintos y asegurarse así, de que se complementan entre sí.

Así podemos decir que no solo es una oportunidad para los retailers sino también para aquellas compañías de productos de consumo envasados. De esta manera, los beacons van a permitir  interactuar con  los consumidores de una manera personalizada y que les motive además de comprometerles. Con ello las experiencias, los contenidos y las ofertas serán en tiempo real, de valor y contextuales.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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