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El nuevo consumidor y la experiencia de cliente
17 noviembre, 2014

El nuevo consumidor y la experiencia de cliente

El consumidor de hoy dista mucho del de hace unos años..no hay que mirar muchos años atrás para darnos cuenta de que la forma en la que nos relacionamos ha cambiado de manera sustancial. Hace 15 años pocos eran los que tenían un teléfono móvil entre sus manos, fue la época del Alcatel One Touch Easy o el Nokia 3310, luego aterrizó el smartphone y con ello el boom de Apple  y Samsung y múltiples aplicaciones para que los usuarios tuviesen a sus disposición nuevas formas de comunicarse. Fue el adiós del tradicional SMS y el hola al whatsapp, Skype o viber.

El móvil ha hecho mella en diversas generaciones desde los más pequeños, los llamados nativos digitales- que desde muy pequeños están rodeados de nuevas tecnologías- hasta las generaciones que han tenido que aprender para seguir el ritmo de la sociedad y de esta era tecnológica. Pero no solo es la era del móvil sino también de los wearables o dispositivos que llevamos puestos, de la revolución de las redes sociales y el comercio online y móvil, de la realidad aumentada y los beacons, del Internet de las cosas y el Big Data.  Es en definitiva la era del Darwinismo digital.

El consumidor está rodeado de nuevas tecnologías y ello obliga a las empresas a adaptarse y estar donde el cliente está si quieren sobrevivir. Un consumidor cada vez más móvil y multidispositvo quiere y exige una experiencia de compra cada vez más personalizada e individualizada y donde la tecnología sea una herramienta fundamental. Aunque la emoción sea el vínculo de unión más fuerte con el consumidor, la tecnología tiene un rol importante al facilitar esa conexión.

¿Cómo? Las empresas tienen que escuchar al consumidor y ofrecerle una experiencia omnicanal, teniendo en cuenta por tanto el mundo offline y el mundo online. Tendencias como el efecto ROPO (buscar online y comprar offline), el showrooming (mirar y probar el producto en la tienda física para luego adquirirlo de manera online) o BOPI (comprar online y recoger en la tienda), están marcando las compras de los consumidores y son el resultado de la eclosión de los dispositivos móviles y del auge del comercio electrónico.

Si el consumidor está en este nuevo medio ¿por qué no estar nosotros en él? Ofreciéndole cada momento lo que necesita y en el momento en el que lo necesita. Sirvámonos pues de lo que nos puede ofrecer la tecnología para ofrecer experiencias de cliente únicas y memorables.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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