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El nuevo consumidor digital cambia las normas del retail
6 octubre, 2016

El nuevo consumidor digital cambia las normas del retail

Compras basadas en experiencias, procesos de venta omnicanal, interacciones personalizadas y sorprendentes, conexión emocional con la marca, digitalización de las tiendas físicas… Así transforma al sector minorista un nuevo perfil de cliente cada vez más distraído, sobreinformado y exigente. En la economía de la experiencia, ¿cómo podemos llegar a ser relevantes para el consumidor?

La aparición de un nuevo prototipo de cliente, aupado por un desarrollo tecnológico inimaginable hace unos años, ha cambiado para siempre las normas de juego del consumo. En este nuevo entorno de innovación y desarrollo digital, las empresas que no sean capaces de evolucionar y adaptarse con rapidez tendrán menos posibilidades de sobrevivir a los cambios.

La tecnología pone al alcance de la mano la capacidad para personalizar las interacciones en todos los canales, para entregar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento preciso. Herramientas de aprendizaje automático o Machine learning, sistemas de analítica predictiva y soluciones de personalización de contenidos permiten individualizar la realidad para lograr la máxima relevancia con el cliente.

Conectados con las emociones

En un ambiente saturado de información, lo único que permanece en el tiempo son las sensaciones. Los consumidores recuerdan estímulos sensoriales y sentimientos por encima de datos y cifras. Por eso, la conexión más importante que debe establecer una marca con su consumidor es la emocional.

Para crear ese vínculo, es necesario adelantarnos a los deseos del cliente. Así podremos satisfacer esa necesidad no solo antes que la competencia, sino incluso antes de que el propio consumidor la detecte. Esta anticipación sólo se consigue conociendo bien al cliente y disponiendo de la tecnología adecuada para lograr atender al consumidor más distraído de la historia.

En busca de experiencias

El consumidor digital es un ser ávido de nuevas experiencias. Quiere disfrutar de cada paso de su customer journey, desde la primera vez que introduce “zapatos rojos de fiesta” en el buscador, hasta que comprueba el tono cereza del tacón en su visita a la tienda física o espera la llegada a casa de su ansiado paquete.

Se trata de un usuario que exige controlar todo el proceso de compra de la misma manera que se dejará impresionar ante cualquier ingenio propuesto por el retailer. Para lograr esa conexión emocional que marca el equilibrio entre lo previsible y lo sorprendente es necesario conocer bien las expectativas, anhelos y necesidades de cada uno de los clientes.

Lograr este conocimiento requiere un proceso previo de seguimiento y análisis del comportamiento del consumidor. La tecnología de analítica de Big Data, escucha activa en redes sociales o el repositorio único de clientes permite almacenar y gestionar esta información de manera inteligente, permite alcanzar una visión 360° del cliente.

Embajadores de tu marca

En una economía de la experiencia, ni el precio ni el producto son ya un factor diferencial. Disponer de la máxima información del cliente permitirá a las empresas personalizar las interacciones entre el usuario y la marca en cada uno de los canales para ofrecer experiencias ricas, homogéneas y relevantes.

Pero el beneficio no termina aquí. Los retailers deben ir un paso más allá hasta transformar al cliente en promotor de sus productos o servicios. ¿Cómo se consigue? Gracias al desarrollo de nuevas herramientas digitales es posible perfeccionar la experiencia de cliente de tal manera que no solo incrementará su fidelización, sino que servirá de altavoz potenciando el valor de las recomendaciones.

Esto demuestra que, a día de hoy, las empresas tienen que ser más disruptivas que nunca para colocarse a la vanguardia del consumo. Lo importante es la velocidad con la que sean capaces de adaptarse a los cambios. Las empresas nunca han estado tan cerca de profundizar en el interior del consumidor como ahora. Aprovecharlo dependerá solo de ellas.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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