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Claves del consumidor del futuro
4 noviembre, 2014

El consumidor del mañana: clientes@2033

Con cada vez más frecuencia, se elaboran informes que predicen lo que nos deparará el futuro en términos de usos y costumbres, cómo repercutirá sobre la forma que tenemos de consumir y qué claves deben seguir las empresas para adaptarse a estos nuevos modos de actual. Uno de los más recientes e impactantes es Clientes@2.033, un estudio realizado en el marco del proyecto España 2033 por Pricewaterhousecoopers que proyecta un escenario radicalmente diferente al actual, y que exigirá una profunda transformación a las empresas, sobre todo las que se dirigen con sus productos y servicios al consumidor final.

A nivel general, las 4 claves que regirán el comportamiento social e individual serán la innovación, la tecnología, la movilidad y la personalización. Estas claves, que ya están presentes de forma incipiente, en la actualidad, se acentuarán progresivamente hasta definir la realidad imperante en torno a 2033. Para enfrentarse adecuadamente a ella, por una parte, la empresa deberá aprender a escuchar al mercado y a cada uno de sus clientes, personalizar su oferta en respuesta a esa demanda, generar experiencias para fidelizar al consumidor y a nivel interno, automatizar procesos sin valor para concentrarse en aquellos que les diferenciarán de la competencia.

Por otro lado, la empresa deberá adaptar su comunicación al nuevo entorno, sus necesidades, usos y costumbres, lo que significa ir hacia la bidireccionalidad; aprender sobre la marcha para ser oportuna (llegar con su mensaje a la persona y en el momento y lugar adecuados); ser cada vez más cercana; y por último, generar experiencias en todo ese proceso. Por último, será fundamental la diferenciación, y para lograrla será imprescindible generar siempre confianza, algo que sólo se consigue con transparencia y una correcta gestión de la reputación.

Nativos digitales

nativosdCapítulo aparte requiere el análisis del público al que se enfrentará la empresa en torno al 2033, es decir, personas que nacieron en la última década o están naciendo hoy y son conocidos como nativos digitales. Dado la penetración tecnológico y del uso de dispositivos móviles es predecible que esta generación, y las venideras, construirán su identidad a partir de su relación con estos terminales o a través de los mismos. Por ello, por ejemplo, tendrán un comportamiento más disruptivo, es decir, de atención menos focalizada y duradera, y estarán acostumbrados al cambio continuo de actividad. También serán más dados a compartir y contrastar información con otros, configurando lo que se ha dado en llamar la multitud inteligente, que marcará las pautas de consumo. Por otro lado, estarán acostumbrados a la multitarea y al tender desde muy jóvenes a jugar con dispositivos electrónicos, es probable que sean muy receptivos a la imagen, en general, y a todo lo que signifique gamificación, ya que serán propensos a buscar la recompensa inmediata y encontrarán ese modus operandi en procesos lúdicos o de juego.

La consecuencia sobre su forma de consumir es que, en general, estarán cada vez más acostumbrados a productos globalizados, adquiribles en cualquier parte del planeta en condiciones similares (pensemos en lo que ocurre ya con productos de grandes marcas) y al valorarlos, crearán una masa crítica también global. Ante la cantidad ingente de información y dado su comportamiento, tendrán una fidelidad más dispersa, por lo que las empresas deberán atraerles y retenerles con el valor añadido que aporta la experiencia de compra, de uso,  o de atención.

Para cumplir con todas estas expectativas, las empresas deberán reorientar todos sus procesos y focalizarse en la asunción de todas estas claves. Para ello será clave la capacidad de análisis de la información, para conocer a su cliente, es decir la gestión del llamado Big Data; pero también será clave la capacidad de interacción con el cliente (otra fuente fundamental para la captación de datos); y finalmente, la puesta en marcha y adaptación de aplicaciones, por ejemplo las apps móviles, para avanzar en esas tareas.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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