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El cliente en 2020: los retos para su fidelización
23 septiembre, 2015

El cliente en 2020: retos para su fidelización (II)

Como comentábamos recientemente, basándonos en un estudio de Experian sobre fidelización de clientes, las expectativas y el comportamiento del mercado cambian cada día, y cada vez más rápido. Por ese motivo, las empresas coinciden en la urgente necesidad de dotarse de herramientas para captar datos, analizarlos y obtener conclusiones que ayuden a tomar decisiones que respondan adecuadamente a esa demanda en constante cambio. El objetivo será, en definitiva, conseguir la mayor satisfacción del cliente, y proporcionarle experiencias positivas, que le fidelicen y le animen a repetir su compra.

De acuerdo a estas premisas, Experian resume en 5 puntos las acciones que deberán realizar las organizaciones de aquí a 2020 para entender el mercado, tomar las decisiones adecuadas y mejorar la fidelización de sus clientes:

  • Consultar múltiples fuentes de datos

El 81% de las empresas consideran que el análisis actualizado del Big Data les ayudará a transformar su modelo de experiencia de compra. En 2020 más de la mitad de las organizaciones usarán esa información para tomar decisiones acordes a todo el ciclo de vida de sus clientes y para ello se surtirán de distintas fuentes: un 77% usarán datos internos; un 56%, datos negativos; y un 52% datos transaccionales.

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  • Tener una visión holística de los clientes

Con la información anterior será posible ofrecer una experiencia más personalizada, consistente y fiable a los clientes. El 95% de las empresas confían en que la información les permitirá integrar la experiencia de cliente como centro de todos sus procesos.

  •  Tomar decisiones consistentes y en tiempo real

Para conseguir todo esto, es necesario ser ágiles y transformar los datos en información útil para la toma de decisiones de forma continua, consistente y en tiempo real. Sólo de esta forma es posible aprovechar al máximo las oportunidades y reducir al mínimo los riesgos en todo el ciclo de vida del cliente. Así lo entiende el 83% de las empresas.

  •  Invertir en herramientas multicanal

Obtener información variada, proveniente de distintas fuentes, actualizada y a la par válida a corto, medio y largo plazo requiere utilizar herramientas capaces de sintetizar los datos e interpretarlos adecuadamente. Por eso, aumentará la inversión en todos los eslabones de la cadena: captación (68%), automatización de procesos (68%) e interpretación y análisis de datos (79%).

  • Integrar el análisis en toda la organización

Avanzar en los procesos de análisis y hacer que sus resultados puedan usarse en tiempo real y de forma transversal en toda la organización requiere algunos cambios. Así lo entienden las empresas; un 78% en relación a los ciclos de vida del cliente; un 67% en relación a la colaboración dentro de la empresa; un 49% de acuerdo a la comunicación entre niveles jerárquicos de la organización; y un 47% respecto a la toma de decisiones estratégica.

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