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Eficiencia en un Call Center: de la productividad a la satisfacción
10 noviembre, 2015

Eficiencia en un Call Center: de la productividad a la satisfacción

Al abordar la eficiencia y productividad de un call center, a menudo, se da prioridad a lo cuantitativo, sobre lo cualitativo, cuando, en realidad, lo primero no es nada sin lo segundo. De hecho, la experiencia en atención al cliente nos dice que las métricas de un call center que no tienen en cuenta, al menos en la misma medida, la calidad y la eficiencia, pueden derivar en un servicio deficiente o no suficientemente satisfactorio.

Por ejemplo, estudios recientes de SQM Group, indican que los call center que obtienen mayor satisfacción en el cliente son los que consiguen un 86% de efectividad en la resolución de problemas a través de la primera llamada (First call resolution, FCR). De hecho, y en línea con esta idea, la mejor forma de medir la eficiencia de un call center en términos más cualitativos que cuantitativos, consiste en tener en cuenta indicadores como la resolución en la primera llamada, pero también el tiempo de respuesta y, sobre todo la satisfacción del cliente.

Indicadores para medir la eficiencia de un call center

Resolución de la primera llamada (FCR)

El citado informe de SQM señala que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene un 1% en la satisfacción del cliente, lo que da idea de su importancia. Pero además, los call center que aplican este criterio de calidad en su servicio, obtienen otras importantes ventajas como:

  • Menores costes de operación, ya que se reduce la repetición de llamadas
  • Reducción de riesgo, ya que la FCR reduce al 3% la posibilidad de que un cliente migre a la competencia
  • Satisfacción del empleado al ganar en efectividad
  • Mejora del servicio y satisfacción del cliente

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta en la atención al cliente es esencial para medir la eficiencia de un call center y se relaciona con el nivel de servicio. Es una métrica clásica y atiende tanto al total de consultas resueltas en fracciones de tiempo (tiempo de respuesta), como al porcentaje de llamadas contestadas por periodo (nivel de servicio). Conocer estos datos permite marcar objetivos y evaluar. Por ejemplo, la repetición de llamadas o solicitudes innecesarias indicarían mala calidad en el servicio y baja satisfacción en el cliente.

Satisfacción del cliente

La joya de la corona, y el meollo del servicio de call center es la satisfacción del cliente, clave para fidelizar y aumentar las posibilidades de repetición en la compra. Pero su importancia se refiere también al cliente interno, ya que estudios recientes demuestran que existe correlación entre la satisfacción del cliente y la de los profesionales del call center. Existen diversas formas de medir esta satisfacción, desde los clásicos IVR (encuesta post-llamada), hasta cuestionarios online, por email o en redes sociales.

 

Por lo tanto, y concluyendo, el equilibrio entre estos tres indicadores es clave para baremar y sostener el nivel de calidad deseado en el servicio de atención al cliente a través de un call center y, sobre todo, su satisfacción. Olvidarlo puede salir caro…

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