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Del omniproblema al omnicanal en cuatro pasos
15 febrero, 2016

Del omniproblema al omnicanal en cuatro pasos

En la era del consumidor hiperconectado es indispensable estar presente en todos los soportes para maximizar las oportunidades de venta y evitar una fuga de clientes hacia la competencia. La solución pasa por desarrollar una buena estrategia omnicanal.  

Ante el vertiginoso panorama tecnológico, muchas empresas son excesivamente cautas a la hora de implantar nuevas estrategias de venta. Sin embargo, la transformación digital es una ola imparable y quién no suba se quedará atrás. Descubre cómo evitarlo apostando por la omnicanalidad a través de estos cuatro pasos:

1. Conoce a tus clientes:

La primera tarea de una estrategia exitosa es conocer bien a tu cliente. Ya no basta con disponer de datos demográficos (edad, sexo, origen…) o transaccionales (de carácter económico). Ahora hay que examinar comportamientos para interactuar con cada consumidor en el momento adecuado.

Es necesario averiguar lo máximo posible para ofrecer productos y servicios adaptados a sus exigencias. En la actualidad, la información está dispersa en diversas herramientas como el CRM, la tienda electrónica o los gestores de redes sociales. Es indispensable centralizar todos los datos disponibles para tener una visión única del consumidor.

2. Optimiza tu presencia omnicanal:

Hablar de consumidor multiplataforma es hablar de un usuario hiperconectado que elige los soportes según sus necesidades en cada momento. Una vez que tienes claro quién es y qué quiere tu cliente, es necesario seleccionar los canales más pertinentes para tu negocio.

La empresa debe adaptarse a la demanda, por lo que debes centrarte en aquellos lugares con mayor presencia de tus potenciales clientes. Debes elegir bien dónde y cómo vas a ofrecer tus servicios, pues será tu plataforma de venta y escaparate para tu marca.

3. Adáptate a cada soporte y cliente:

No es imprescindible estar en todos los canales, pero sí destacar en los que estés. Para ello, hay que adaptar cada plataforma según sus particularidades, por ejemplo, con contenidos específicos para cada red social. Al mismo tiempo, es necesario mantener una homogeneidad en cuanto a las condiciones de pago, los precios, las promociones o los programas de fidelización, entre otros, ya que el consumidor desea una experiencia de marca similar en todos los canales.

El proceso de compra ya no es lineal. El consumidor salta de un canal a otro, como demuestra el efecto ROPO. Por ello, los soportes deben interactuar entre sí realizando operaciones cruzadas y no pueden gestionarse de forma independiente, sino centralizando los múltiples canales existentes. Pero tan importante es optimizar tus canales como adaptarlos al consumidor, que cada vez más reclama experiencias más individualizadas.

4. Analiza tu estrategia y encuentra soluciones:

Tras implantar tu estrategia omnicanal es necesario detectar tus puntos débiles para mejorar el servicio. Los usuarios son más exigentes porque disponen de más información (opiniones, comparativas, fichas de productos…) y de menos tiempo libre. Por ello, agradecen las interacciones rápidas, sencillas y personalizadas en los procesos de compra.

 

La multicanalidad conlleva un esfuerzo de adaptación tanto a nivel tecnológico como organizativo y económico. Sin duda, los beneficios compensan la inversión. Una buena experiencia aumenta la satisfacción del cliente, que se volverá fiel a la marca y aumentará su intención de gasto. Esto impulsará tus ventas y mejorará la competitividad de tu empresa.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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