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gestión de crisis de reputación online
15 septiembre, 2014

Crisis de reputación online en 2014

La importancia de monitorizar, de hacer una escucha activa de lo que se dice de una marca concreta en las redes sociales sigue teniendo protagonismo al igual que las acciones que se lleven a cabo con el objetivo de mantener una buena reputación online.

Una cifra, para Juan Luis Polo (Founding partner and Corporate General Manager at Territorio creativo y presidente de la Asociación de Agencias Digitales), el 70% de las empresas con presencia en Internet sí que escuchan lo que se dice de ellas en las redes sociales, con lo que se ve cómo estas cada vez prestan más atención a los comentarios sobre sus marcas. La viralidad que un comentario puede provocar en las redes sociales no es algo nuevo pero el cómo actuar y gestionar influirá de manera directa en la reputación online de una empresa.

Vamos a ver algunos ejemplos de marcas que durante este año se han visto inmersas en una crisis de reputación online:

*ZARA. La empresa del Grupo Inditex se ha visto envuelta en una crisis de reputación como consecuencia de una de las camisetas que formaban parte de su colección infantil. Nadie imaginaba que una camiseta de rallas con una estrella donde se incluía la palabra sheriff iba a generar multitud de comentarios en las redes sociales, llegando incluso a ser titular en varios medios generalistas españoles. Pero, ¿por qué generó ese revuelo? La razón fue un artículo publicado en un medio israelí- diario Haaretz: Striping resemblance: Zara tee looks like Holocaust garb- del que rápidamente se hicieron eco las redes sociales, donde se exponía que esta camiseta recordaba al uniforme que llevaban los judíos durante el Holocausto nazi. La respuesta de la compañía fue retirar la camiseta de manera inmediata del mercado y mostró sus disculpas a través de las redes sociales explicando que la camiseta estaba inspirada en las películas del oeste.

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*GARNIER. La empresa perteneciente al Grupo L´Oreal fue protagonista de un crisis de reputación tras la publicación de una fotografía en Twitter donde un grupo de mujeres soldados israelíes mostraban diversos productos que habían sido regalados por Garnier  Así sin pensar que traería tal repercusión la compañía se posicionó sin quererlo en un conflicto internacional. Las reacciones de los usuarios de Twitter no se hicieron esperar y crearon los hashtags #BoicotGartnier y #YoNoCompromoGarnier que generaron con 150.000 y 38.700 impactos. En relación a cómo ha gestionado la empresa la crisis, esta optado por el silencio como respuesta.

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*HEINEKEN. El caso de Heineken viene de atrás, del 2010 concretamente, pero ha sido “recuperado” en varias ocasiones por usuarios de Twitter siendo este 2014 la última vez. El motivo fue una fotografía que un tuitero encontró en la Red donde aparecían diversas banderolas de la marca “patrocinando” supuestamente una pelea de perros. Sin embargo, la realidad fue que estas banderolas se habían quedado de un evento anterior. La respuesta por parte de Heineken fue una infografía que ha generado gran viralidad en las redes y donde se explica lo que pasó y lo que se hizo.

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Estos son algunos ejemplos de crisis de reputación que han sufrido algunas empresas en este 2014 y como hemos podido ver, las formas de gestionarlo no siempre son las mismas. Unas marcas optan por hacer caso omiso a lo que se dice de ellas en las redes sociales mientras que otras, no sólo escuchan y reaccionan a lo que se dice sino que también mantienen en el tiempo un seguimiento de aquellos temas que despertaron una crisis de reputación online.

A día de hoy el mercado hay herramientas como Oraquo que ayudan a monitorizar, obteniendo una visión completa de lo que se opina en la Red en tiempo real, rastreando diferentes fuentes de información como blogs o redes sociales y generando gráficas para analizar la evolución de los datos. Ello va a permitir a las empresas, por ejemplo, detectar posibles crisis de reputación o descubrir nuevas tendencias.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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