Customer Centric ProcessesRetail
atención al cliente
2 junio, 2014

¿Cómo los retailers pueden mejorar la atención al cliente a través de las redes sociales?

La innovación ha hecho mella no sólo en los hábitos de compra de la gente sino también en la manera que los usuarios se comunican con las marcas. Los usuarios ya no están dispuestos a esperar a ser atendidos por teléfono mientras escuchan una música o a que la única forma de contacto con una empresa sea via mail.

A día de hoy con las posibilidades que ofrecen los smartphones y demás dispositivos móviles, los consumidores no tienen problema en hablar y compartir públicamente sus experiencias de compra. Y es en este punto donde los retailers se preguntarán qué pueden hacer para satisfacer las expectativas del cliente o incluso superarlas.

En el Blog Conversocial se ofrecen cuatro consejos para que las compañías Retail mejoren el servicio al cliente a través de los Social Media:

  1. Extender la propiedad de las redes sociales a través de los departamentos. Tener por un lado un equipo responsable del marketing social y otro diferenciado, dedicado a la atención al cliente.
  2. Responder a los clientes de forma eficiente y rápida. El 30% de los clientes esperan una respuesta dentro de la hora después a su publicación en Twitter. Sin embargo, la realidad es bien distinta y estas suelen enviarse varios o muchos días después. Utilizando los recursos existentes en el servicio al cliente social, las preguntas o comentarios deberían ser respondidos a tiempo y eficazmente. Pero además de que los retailers puedan sacar partido de esto, hay otro campo abierto: los puntos de venta. De acuerdo al estudio de Conversocial, el 14% de los tweets son enviados en la propia tienda. Así que las marcas podían aprovecharlo y de forma proactiva, comunicarse o dirigirse al cliente sorprendiéndole o agradándole, en definitiva, influyendo en el punto de venta.
  3. No ignorar a los clientes. Hay empresas que sí crean sus perfiles en las diferentes redes sociales y estos se adecuan perfectamente a lo que la marca representa (valores, misión, visión,..), ofreciendo contenido de interés y que enganche a los usuarios. Sin embargo, hay aún muchos retailers que no quieren que sus clientes utilicen sus páginas sociales para  expresar sus quejas o reclamaciones –es decir, de servicio al cliente. Esto es un error ya que  la compañía debería adaptarse a sus exigencias y responderles por la misma vía. De esta manera, tener una presencia social que vaya más allá de una mera función de marketing, es una obligación para aquellas compañías que se tomen en serio a sus clientes.
  4. Utilizar la información disponible. En el mercado Retail hay una gran oferta disponible para el consumidor, por lo que el departamento de servicios de una empresa juega un papel importante en la diferenciación del offering. Si un consumidor habla abiertamente de tu marca, saca ventaja de esa información y comunícalo a los departamentos implicados. Las redes sociales permiten la oportunidad perfecta: no solo reaccionar y responder  a aquellos usuarios que nos mencionen, sino también llevar a cabo decisiones de negocio prácticas que mantienen a los clientes contentos.

En cualquier mercado competitivo un servicio al cliente  de carácter social da a las marcas de retail la habilidad de diferenciarse con respecto a los competidores. Ejemplos de retailers que ya han apostado por la red social como canal de escucha y respuesta a clientes son Kohls o Next Online.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

2 comentarios - Ver todos

¿Cómo introducir la atención al cliente a través de redes sociales? | El Blog de Prodware en ComunidadCRM 3:36pm on febrero 23, 2015

[…] bien ¿son las empresas conscientes de esta realidad? ¿Están poniendo medios para integrar las redes sociales como canal de atención al cliente? ¿Saben cómo afrontar este […]

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