Customer Centric ProcessesMarketing
Onda del cliente de DEC
13 noviembre, 2014

¿ Cómo llegar a ser una empresa centrada en el cliente?

Hace aproximadamente un mes  asistimos al primer congreso organizado por DEC en torno a la experiencia de cliente. Aunque ya dedicamos un post a las conclusiones más relevantes que tuvieron lugar durante la celebración del mismo, nos quedó en el tintero exponer más en detalle la Onda del Cliente, herramienta que se presentó en exclusiva durante el evento.

A pesar de que las experiencias de cliente han existido siempre hoy en día se han convertido o son el reto al que muchas empresas dedican sus esfuerzos. Por dónde empezar y cuáles son los puntos en los que las empresas tienen que poner su foco, es la fórmula que trata de ofrecer DEC a través de su Onda del Cliente. Así intentará responder  a cuáles son los pasos que tiene que dar una empresa que quiera centrarse en lograr experiencia de clientes excelentes.

Está Onda del Cliente está formada por 5 IES : identidad, impulso, implicación, interacciones e interpretación y acción.

  • Identidad única.  Cada compañía es diferentes, tiene su propio y ADN y por eso los valores y la visión que caracteriza a una marca deben de reflejarse en lo que ofrece al consumidor.  Hay que definir qué es lo que queremos hacer sentir al cliente y de acuerdo a ello ofrecer una experiencia diferente. Para ello será necesario definir una estrategia y predecir el impacto en el ROI. Como ejemplo, se puso un vídeo del Banco Santander que mostraba una campaña en Reino Unido cuyo mensaje de marca es “simple, personal y justo”.
  • Impulso organizativo. Si una compañía quiere apostar por la perspectiva customer centric ello implica que toda la organización tenga una orientación al cliente donde prime transmitir unos valores a este. Es por ello que hay que facilitar los recursos y liderar, desde la esfera de alta dirección, ese foco en  la experiencia de cliente.
  • Implicación de las personas. Ya hemos hablado del activo tan importante que son los empleados para una compañía pues en muchas ocasiones se convierten en embajadores de una marca además de que son los que más conocen al cliente y saben en qué pueden mejorar la experiencia que la empresa ofrece. Es la idea de “construir todos juntos” e involucrar a todos en el diseño de la experiencia de cliente. Además se deberá alinear la experiencia del empleado con la del cliente.
  • Interacciones. Es decir, es el momento de definir el “pasillo” del cliente o lo que es lo mismo, el customer journey: los pasos que realiza el cliente de extremo a extremo al relacionarse con una marca. Hay que fijarse en cómo se relaciona con la empresa y qué es lo que siente. En definitiva, ponerse en los “pies” del cliente. Por ejemplo, RENFE y su coche silencioso.
  • Interpretación y acción. Hay que escuchar y volver a escuchar además de observar para conocer al cliente, y eso es algo que una empresa no debe dejar de hacer. Los clientes son personas y muchas veces lo que dice no es un fiel reflejo de lo que en realidad siente. Así observando y escuchando podemos medir para actuar y anticipar ciertos comportamientos de este.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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