Customer Centric ProcessesMarketing
atención cliente 2.0
19 febrero, 2015

¿Cómo introducir la atención al cliente a través de redes sociales?

Que la atención al cliente se ha convertido ya en parte de la experiencia de compra es algo cada vez menos discutible. Y que los nuevos canales de comunicación abiertos a través de las redes sociales abren nuevas posibilidades empieza a ser algo también evidente. Ahora bien ¿son las empresas conscientes de esta realidad? ¿Están poniendo medios para integrar las redes sociales como canal de atención al cliente? ¿Saben cómo afrontar este reto?

Según el informe “Compartir en Sociedad”, publicado recientemente por Nielsen, el 57% de los consumidores españoles utiliza páginas web o redes sociales para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas. Esto, que significa que un 43% no lo hace nunca, es una media considerablemente alta si se compara con la obtenida en otros países del entorno europeo.

Pero sobre todo, confirma la tendencia señalada. De hecho, y siguiendo con este estudio, los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas.  Queda claro que para ellos es un canal válido y en el que esperan ser atendidos, un mensaje que debería ser recogido por las empresas, si quieren mejorar la experiencia de compra, retener a sus clientes y darles motivos para repetir sus compras.

Además, en el caso de España, el asunto interpela directamente a las marcas, ya que el consumidor local prefiere dirigirse directamente a los fabricantes, que a los distribuidores, a diferencia del resto de europeos. Finalmente, un 34% considera haber obtenido una atención cortés, lo que permite aventurar que queda mucho por mejorar en la calidad del atención al cliente a través de este canal.

En ese sentido, algunos expertos como Paul John, de Conversocial, apuntan ya lo que definirá la atención al cliente a través de redes sociales. Por una parte, explican los motivos por los que los consumidores empiezan a preferir las redes sociales como canal: comodidad, accesibilidad e inmediatez. Estas razones son, a su vez, las que marcan las características de un servicio realizado desde las redes sociales. Es decir, debe ser resolutivo y práctico, debe darse durante la mayor franja horaria posible y debe ser ágil y rápido. Además, como cualquier canal, ha creado y sigue generando a diario registros de lenguaje propios, por lo que el uso debe adaptarse a los mismos de forma constante, por ejemplo, con un lenguaje directo, más coloquial que el utilizado en otros canales como el email, etc.

Todo ello hace pensar que la atención al cliente a través de redes sociales requiere una especialización profesional. Asimismo, y aunque esté claramente relacionado con la atención al cliente en general, debe gestionarse de forma diferenciada, como un departamento, y, a la vez, comunicado y coordinado con el resto de la atención al cliente, así como los servicios de marketing, venta y postventa, potenciándolos y ayudándolos. De esta manera, se podrá dar una atención que viene muy determinada por las características del canal y adaptarse a él, y al mismo tiempo, favorecer la acción comercial global de la empresa, permitiendo el cross-selling o venta cruzada, la venta sobre venta y el aprovechamiento de ofertas, promociones y lanzamientos.

Para ello, será absolutamente necesario dar una formación específica a los profesionales que integren la atención al cliente a través de redes sociales. Del mismo modo, requerirá la elaboración y puesta en marcha de procedimientos, así como protocolos de actuación que cubran el máximo de coyunturas: desde quejas, hasta urgencias, pasando por consultas técnicas o comerciales. En definitiva, requerirá la inversión en recursos específicos para este tipo de atención y para coordinarla con el resto de servicios dirigidos a interlocutar con el cliente. Como señala Paul John, la atención al cliente en redes sociales debe ponerse en el foco, pero no dejarse sola.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
Conquistar a los clientes del sector retail en las redes sociales...
 
Optimizar la relación con los clientes aprovechando el potencial de las...
 
Con una vida cada vez más volcada en el mundo digital,...
 
En cada interacción con las marcas, el consumidor espera recibir una...
 
Los consumidores cada vez cruzan más de un canal de compra...