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Claves para una experiencia omnicanal efectiva
2 julio, 2015

Claves para una experiencia omnicanal efectiva

Cada vez existe más competencia en el retail y al mismo tiempo, cada vez es mayor el peso de internet en el acto de compra. Por ese motivo, el mayor reto al que se enfrenta, hoy, el sector del retail es combinar tienda física y canales de información;  hacerlo de forma coherente, alcanzando así la omnicanalidad; y ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente offline y online. Pero ¿cómo hacerlo?

Una posible vía para encontrar soluciones a este reto pasa por identificar los problemas del sector en este campo, y encontrar sus causas. En esa labor, Whisbi, aborda 4 problemas principales del sector para localizar sus causas y aportar soluciones.

El primer problema es que los clientes, a menudo, entran en las tiendas o comercios, observan los productos, los prueban e incluso realizan consultas a los dependientes, pero después se marchan sin finalizar la compra. Es posible que estén finalizando la compra en internet o en tiendas online con precios más competitivos. También es posible que consideren más fácil seleccionar el producto en una tienda online, o encontrar más versiones del mismo producto que en una tienda física. O, simplemente, puede que necesiten más tiempo para decidir la compra, y prefieran hacerlo en su casa, comparando en internet.

El segundo problema es la finalización de la compra por internet ya que, a veces, nuestros clientes pasan un tiempo aceptable en nuestras plataformas online, pero no finalizan el proceso de compra. Puede deberse a la tendencia al showrooming, es decir, visualizar los productos en las tiendas online y comprar en tienda física. A su vez, esta puede venir causada por la falta de existencias en la tienda online y a la falta de información, que pueden llevar al cliente a buscar el producto y más detalles sobre el mismo en la tienda física.

El tercer problema al que se enfrenta el comercio, sobre todo el minorista, es que sus costes por mantenimiento de la tienda física aumentan día a día, y sus ingresos por ventas en la tienda online también, pero no en la misma proporción, por lo que sus beneficios se reducen paulatinamente.

Y el cuarto problema es la falta de diferenciación en la experiencia de compra de los clientes. Las razones son, principalmente, que no se realiza un trato personalizado; y que no se ha invertido en mejorar la experiencia de compra online, el mayor factor de atracción, hoy, de nuevos compradores.

Las soluciones a estos problemas pasan por:

  • Aportar valor a la experiencia de compra para restárselo al precio;
  • Mantener orden y facilitar el acceso a los productos, tanto online como offline;
  • Fomenta el hambre por la información digital, con incentivos a la compra;
  • Recuerda a tus clientes tu oferta de productos de forma segmentada, es decir, en base a su historial de compra y sus preferencias;
  • Inventa nuevas formas de entregar la compra, por ejemplo, enviándola desde la tienda;
  • Busca formas de presentar el producto en plataformas online de modo que se acerque lo más posible a una experiencia física;
  • Atrae nuevos compradores online hacia tus tiendas con formas de compra innovadoras como comprar online y recoger en tienda;
  • Reinventa la imagen y presentación de la tienda online y la tienda offline, para hacerlas más coherentes y facilitar el intercambio de experiencias en ambas;
  • Genera perfiles de usuario para personalizar la experiencia de compra;
  • Apóyate en la opinión de expertos y gurús y haz tuyas sus ideas;
  • Integra lo digital y las últimas tecnologías en todos los procesos para generar una experiencia novedosa y con impronta.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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