Enhancing ProductivityOperaciones
Claves para mejorar la eficiencia y productividad de un call center
3 diciembre, 2015

Claves para mejorar la eficiencia y productividad de un call center

Para mejorar la eficiencia y productividad de un call center es necesario contar con la tecnología más adecuada, optimizar la organización del trabajo y motivar a los equipos. De esta forma reduciremos costes y, al mismo tiempo, obtendremos una mayor satisfacción del cliente.

Como comentábamos recientemente, se deben establecer  primero los indicadores para evaluar la eficiencia y productividad del call center.  Las principales variables a medir son: la resolución de la primera llamada, el tiempo de respuesta y  la satisfacción del cliente. Para optimizar los resultados en esos frentes, es clave tomar medidas tanto en el área tecnológica, como en los procesos de trabajo y en la gestión de los recursos humanos:

Mejoras en el área tecnológica

  • Medir y evaluar de forma continua cada parte del flujo de trabajo para considerar en qué eslabón pueden darse mejoras, tanto en tiempos, como en procesos.
  • Aportar más información a los agentes del call center cuando atienden una llamada, y puedan, así, resolver la incidencia de modo más efectivo; contar con software que integre y presente información de negocio, bases de datos e información resolutiva.
  • Adoptar tecnologías de reconocimiento de voz para mejorar los tiempos en la personalización de la atención al cliente. Ya existe software y tecnología específica que, combinada con plataformas de gestión de datos, agilizan ese proceso.
  • Instalar guías digitales que ayuden a la agente en su trabajo en tiempo real al atender una llamada o realizar búsquedas de información útil para resolver una incidencia. Ello reducirá tiempos de espera y mejorará la satisfacción del cliente.
  • Dar acceso a las métricas del call center a los agentes, para que comprueben cómo se está desarrollando su trabajo (tiempos de espera, repetición de llamadas, resoluciones, etc) y el del resto del equipo. Sirve de motivación y es un indicador de la calidad del trabajo que potencia la productividad.

Mejoras en los procesos de trabajo

  • Dar más autonomía a los agentes del call center, así como flexibilidad y responsabilidad. Con ello evitaremos la transferencia de llamadas hacia otros departamentos, optimizando así tiempo y recursos, y mejoraremos la motivación y compromiso.
  • Marcar tareas más específicas a cada agente para que pueda realizarlas en pequeñas fracciones de tiempo, y así aprovechar los numerosos tiempos muertos de su jornada.
  • Visibilizar al cliente frente al agente, aportando más información sobre su empresa, las personas que la componen y su identidad (nombre y apellidos, puesto, fotografía) de forma que se humanice al interlocutor y se particularice su atención.
  • Medir y evaluar aquellas tareas en las que puede mejorar cada profesional y ofrecerle formación o coaching para suplir sus carencias y desarrollar más sus habilidades.

Mejoras en la gestión de recursos humanos de un call center

  • Incrementar la participación de los agentes del call center en la toma de decisiones. De este modo, aportaremos soluciones o problemas reales, detectados en el día a día, y mejoraremos el compromiso, implicación y satisfacción de los agentes.
  • Permitir más descansos a los profesionales a lo largo de su jornada, ya que incrementarán su productividad, siempre que se produzcan de un modo ordenado y equilibrado a lo largo de la misma.
  • Proponer incentivos económicos por productividad y accesibles en función de distintas variables, cuantitativas y cualitativas, para mejorar la motivación y en consecuencia, la productividad.
  • Mejorar el espacio de trabajo de forma que resulte más práctico en el desarrollo del trabajo, y a la vez más humano y agradable para los profesionales del call center, incrementará su satisfacción y su productividad.

 

En definitiva, mejorar la eficiencia y productividad de un call center requiere abordar el asunto desde una triple perspectiva: de procesos, tecnológica y humana. La combinación de medidas en esas tres áreas dará la llave para la mejora en costes, eficiencia y satisfacción, tanto del cliente externo, como del interno.

Sobre el autor

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Operaciones
 
La transformación digital de la industria está revolucionando los procesos de...
 
La progresiva modernización de los procesos industriales exige a las empresas...
 
El desarrollo tecnológico genera cada vez más expectativas en el consumidor....
 
Para las empresas de industria y fabricación, que dedican parte de...
 
La falta de coordinación, puntualidad y conocimiento sobre el cliente son...
 
Coordinar todos los procesos de diseño, producción y distribución ha sido...