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Call Centers: Información correcta en el momento adecuado
12 diciembre, 2013

Call Centers: Información correcta en el momento adecuado, una necesidad crítica

Los call centers son un importante punto de contacto entre empresa y cliente, y de cómo sea la atención por parte de los agentes dependerá la satisfacción de los usuarios. Los clientes son uno de los activos principales de una compañía y muchas de las acciones de un Call Center se orientan a satisfacer sus necesidades. El problema radica en que en muchas ocasiones no prestan la atención esperada al no disponer de la “información correcta en el momento adecuado”.

Según una encuesta elaborada por WhitePages, Using Big Data in the Contact Center, al menos un 60% de los contact centers de las compañías no pueden disponer de una información práctica del servicio al cliente debido a la sobrecarga de datos y la falta de enfoque hacia la satisfacción al cliente.

Según este estudio, el exceso de información que circula en las empresas es una de las causas que hace que esta sea utilizada de forma ineficiente o incluso no se utilice (un 15% de los call centers recopila información pero no la usa).

Call Centers: Información correcta en el momento adecuado

Otro punto a tener en cuenta es que el 40% de la información de contacto de los clientes es incluida de forma manual en vez de introducirse de forma automática por una IPA (Interfaz de Programación Básica) o sistema basado en la web, lo que sin duda mejoraría la productividad de los agentes (evitando por ejemplo realizar preguntas básicas de información de contacto).

Son conclusiones que llaman la atención en la época en la que vivimos, donde las soluciones tecnológicas son el pan de cada día. ¿Qué deberían hacer las empresas? La solución partiría de actualizar los sistemas de información para que los agentes sepan en todo momento y de forma inmediata quién les está llamando, si tienen incidencias abiertas, qué han comprado con anterioridad, qué producto, servicio y tipo de contrato tienen, etc.

Con  Microsoft Dynamics CRM  Call Center  se puede conseguir el objetivo que muchas empresas están buscando para sus call centers: dar información correcta en el momento adecuado. Consigue crear y mantener relaciones exitosas con los clientes con datos fiables y  que den como resultado experiencias de cliente excepcionales. ¿Cómo?, ofreciendo soluciones adaptadas a cada compañía que van desde Microsoft Lync o Skype, dando un giro a la comunicación de 360º, a la aplicación de escritorio CCA (acelerador de atención al cliente), que permite la gestión de rendimiento y la automatización de aquellas capacidades críticas de los call centers.

Productos como Dynamics CRM, CCA, o Lync ofrecen muchas oportunidades de mejora para sacar la máxima ventaja a la información de los clientes y satisfacer de forma óptima sus exigencias.. La importancia de tener la información necesaria para conocer y saber de antemano quién nos está llamando permitiría no sólo que los agentes ganaran en productividad, sino también la posibilidad de adelantarse a lo que los clientes esperan, necesitan o exigen de nosotros cuando realizan una llamada.
Por tanto, los contact centers no deben se der vistos por las compañías como un gasto sino como un activo con el que conseguir aumentar los ingresos, o lo que es lo mismo, verlos como una ventaja competitiva.

 

 

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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