Customer Centric ProcessesMarketingVentas
Service Desk
22 julio, 2014

Avanzando en la gestión de Call centers: las claves del Service Desk de Microsoft Dynamics

Si ha oído hablar de Microsoft Dynamics, le sonará una de sus aplicaciones de negocio; Service Desk o plataforma de atención al cliente y gestión de procesos internos en esa área. Pero ¿qué lo diferencia de otros gestores o plataformas para Call centers o y Centros de Atención al cliente? ¿Por qué es especialmente indicado para estas áreas de negocio?

El entorno en el que se suele trabajar en los Service Desks suele estar compuesto por diferentes tecnologías, normalmente difíciles de integrar. Ese es un punto que Service Desk resuelve gracias a la facilidad de Microsoft Dynamics CRM para integrar fuentes de datos heterogéneas. Con SD, el agente del Call Center cuenta con un interface de usuario a medida de sus tareas, en el que se centralizan todos los procesos que debe gestionar.

De forma parecida, permite definir los procesos que debe seguir el personal del Call Center en cada una de las campañas o tareas asignadas, de forma tal en que se optimicen tanto los resultados como el análisis de las campañas. El soporte de una Base de Datos de Conocimiento permite además a los agentes consultar cualquier incidencia producida con anterioridad para aplicar la solución idónea. Los clientes pueden a su vez acceder a esta Base de Datos a través de un Portal Web, a fin de conocer los problemas y soluciones más frecuentes, así como para gestionar sus datos de clientes, conocer sus consumos, compras anteriores, datos técnicos de sus equipos, etc.

Los responsables de Call Centers cuentan con una amplia gama de herramientas de gestión: enrutamiento automático de colas de tareas, asignación de llamadas automática, facilidad para definir flujos de trabajo sin necesidad de programación y todo un pool de herramientas analíticas para tomar las mejores decisiones en cada momento.

Pero después de este breve e intenso resumen, será necesario profundizar en el detalle para entender qué ofrece el Service Desk de Microsoft Dynamics a empresas o departamentos de Call Center y Atención al cliente para agilizar sus procesos, hacerlos más efectivos y productivos.

En primer lugar, es necesario recalcar la interfaz de usuario, por su facilidad de uso, y amigabilidad, ya que replica entornos ya conocidos, como son los de Office, de Microsoft. Este detalle es una de las claves del éxito del Service Desk de Microsoft Dynamics, ya que reduce los tiempos de adaptación y de aprendizaje en su uso.

Service Desk Portal; punto de contacto único para cliente interno y externo

Otra de las claves del éxito del Service Desk de Microsoft Dynamics es su portal, una aplicación que permite un punto de contacto único para acceder a los servicios tanto a clientes internos como a externos. Desde el mismo, es posible gestionar los casos o “tickets”, desde su creación hasta su cierre, disponiendo en cada momento de información actualizada sobre el estado del mismo. Además, da opción a evaluar la satisfacción del cliente en la resolución de incidencias a través de cuestionarios. De este modo, simplifica enormemente el acceso y la gestión, un detalle importante en el ahorro de tiempo y costes.

Service desk management: controlando el proceso de soporte de principio a fin

Otra de las cuestiones que preocupan a los servicios de atención al cliente y call centers es el control de llamadas y los procesos de soporte de cada caso, de principio a fin. Service Desk, de Microsoft Dynamics permite gestionar todo el servicio de soporte en base a los contratos de Nivel de Servicio (SLA): crear casos desde distintos dispositivos, completar tareas de forma manual o automática, asignar y escalar casos, y en general, gestionar todo el ciclo de vida de cada caso.

Cuenta con módulos para identificar problemáticas y darle solución, tipificándolas, aplicando soluciones programadas basadas en un histórico, o generando cambios para su cierre. Asimismo, Service Desk de Microsoft Dynamics permite una gestión eficaz del inventario a través de formularios; desde la tipificación de activos, hasta su ubicación o la relación de los casos con cada activo.

Service desk intelligence: análisis de la productividad

¿Y la supervisión del servicio? También es una tarea asumible desde estas aplicaciones. Por ejemplo, Service Desk Intelligence permite medir la efectividad y productividad de los operadores en un call center. Además, ayuda en la elaboración de informes a través de consultas agregadas de activos, problemas y cambios. Por  último, permite el análisis multidimensional en Business Intelligence.

Connectivity tools: integración y sincronización

Además, todas estas herramientas de gestión y los datos que se manejan en las mismas pueden integrarse y sincronizarse, ahorrando tiempo, agilizando las tareas y  mejorando la productividad. Los llamados conectores (Conector de Active Directory, Conector External User, Conector System Center) son los responsables de la integración de Service Desk con distintas aplicaciones , datos y accesos, facilitando al máximo las tareas de gestión, control y actualización.

Finalmente, Microsoft Dynamics brinda una interfaz de usuario multilingüe, lo que da pie al uso y acceso en distintos idiomas, desde la misma instalación (82 países, 41 idiomas).

Para conocer más de cerca esta solución el próximo jueves 24 de julio realizaremos una webinar Service Desk: la clave para una gestión rentable de los servicios en donde se expondrán los beneficios y en donde podrás de conocer de cerca esta aplicación basada en Microsoft Dynamics CRM.

https://attendee.gotowebinar.com/register/3872347271582291713

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
En un mundo cada vez más digital, las tiendas físicas reivindican...
 
El desarrollo de la inteligencia artificial está haciendo resurgir el viejo...
 
Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores...
 
Una de los problemas más habituales a los que se enfrentan...
 
Hoy en día, la innovación sigue siendo uno de los grandes...