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gamificación
26 mayo, 2014

Aplicar la gamificación en la atención al cliente: 4 formas de "entretener" a tus consumidores

Tras la celebración del congreso internacional sobre gamificación, Gamification World Congress, qué mejor que dedicar el post de hoy a este concepto y en concreto, aplicarlo a la atención al cliente. Con los avances y las posibilidades que los dispositivos tecnológicos ofrecen, los clientes están cada vez menos dispuestos a esperar largas horas a ser atendidos por un agente del contact center que les resuelva las dudas o problemas.

Por ello, ¿por  qué no hacer de  esos momentos de espera una experiencia agradable? Y más teniendo en cuenta que muchas actividades de la vida diaria ya han sido gamificadas: por ejemplo, se premia a los clientes que hagan un check-in en el lugar donde se encuentren (Forsquare) o incluso mientras ven entretenimiento (Netflix). Aplicar la gamificación a diferentes contextos puede ayudarte a “enganchar” a tus consumidores, satisfacer sus necesidades y ofrecerles valor.

Así y de acuerdo a una publicación de Business2Community, vamos a ver más detenidamente cuatro formas de “entretener” a tus clientes que se pueden poner en práctica en los contact centers y que pueden ayudar a impulsar el compromiso de tus clientes a través de las mecánicas de juego.

  • Premia  a los clientes con puntos mientras esperan. Comenzar con un juego como puede ser un cuestionario sobre tus marcas de productos. Cada respuesta correcta podría traducirse en puntos acumulables que más tarde serían intercambiables por una recompensa mayor. Los clientes también pueden recibir un premio inmediato. Por ejemplo, supongamos que es contact center de una compañía telefónica, la recompensa pudiera ser aumentar los megas para navegar por la Red. Es una forma de educar a tus clientes sobre tus productos y ofertas especiales, mientras que al mismo tiempo les tienes “entretenidos”.
  • Consigue comprometer a tus clientes alrededor de las redes sociales. Anima a los clientes a hablar en las redes sociales sobre tus servicios ofreciéndoles incentivos (descuentos, tratamientos de spa o entradas). Es lo que se conoce como la publicidad “Word-of-mouth” o el boca a boca. Cuando se habla de ti en las redes sociales con comentarios positivos apoyando tu marca, es algo que otorga credibilidad y ofrece contrapuntos a cualquier cliente que pueda estar enfadado por una experiencia negativa.
  • Realiza encuestas online. Premia a aquellos que mencionan a tu compañía en blogs. Por ejemplo, diseña un concurso de fotografía o realiza una carrera con el tweet con más retweets en relación a uno de tus productos (o el estado o fotografía que más ha gustado).Las personas están tentadas a actuar cuando se les lanza un desafío, máxime si hay un premio por ello. Esto ayuda a establecer tu marca en canales online y offline, multiplicando el número de  clientes que comparten su experiencia positiva.
  • Recompensa a los clientes por usar las opciones de auto-servicio. Esto tiene el potencial no sólo de ayudarte a resolver un problema del cliente rápidamente, sino también  es una forma de ahorrar en los costes de servicio al cliente. Una vez más la recompensa podría incluir descuentos, ofertas en productos y servicios o entradas para conciertos, partidos,…

Es necesario tener en cuenta que si quieres atraer a tus clientes aplicando la gamificación, las campañas basadas en el juego han de ser interesantes: deben motivar a la participación y ofrecer incentivos que verdaderamente les seduzcan. Con una estrategia de atención al cliente gamificada puedes aumentar el compromiso de tus clientes y potenciales clientes y transformar el comportamiento de los consumidores para beneficio mutuo.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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