Customer Centric ProcessesMarketing
experiencia de cliente
30 junio, 2015

Algunas pinceladas del estado de la experiencia en la atención al cliente este 2015

Los canales a través de los cuales las marcas se relacionan y comunican con los clientes continúan no sólo aumentando sino también evolucionando. Los clientes a día de hoy pueden interactuar con dichas marcas de manera inmediata a través de emails o de chat, e incluso pueden hacerlo público a través de las redes sociales.

Estos canales tienen un enorme potencial para mejorar el servicio al cliente y su seguimiento, pero también traen consigo una serie de responsabilidades que las empresas han de asumir si quieren ofrecer una atención al cliente excelente. La implementación de una experiencia en el servicio de atención al cliente más amplia y accesible, además de consistente, gracias al apoyo en las nuevas tecnologías no debería de verse como una carga en términos de dinero. Al contrario, es una oportunidad para utilizar el entorno omnicanal y más complejo en el que nos encontramos y por un lado, atraer a nuevos clientes y por otro, “cultivar” la fidelización entre los que ya lo son.

Concretamente, en el caso del servicio al cliente social, el entorno en el que nos encontramos va a ofrecer también nuevas formas de escuchar a los clientes y obtener información valiosa en torno a cómo ayudarles mejor. Por regla general, los clientes suelen ponerse en contacto con las empresas cuando tienen un problema con un producto o servicio. En este momento es crucial proporcionar un servicio excepcional a los clientes pues esto puede traducirse en obtener mayor fidelización.

Es fundamental entender no sólo las experiencias de los clientes sino también la forma en la que estos utilizan cada canal.  Haciendo esto, se asegurará que las experiencias en el servicio al cliente se adaptan a las necesidades específicas de estos. Las nuevas plataformas de comunicación y nuevas tecnologías han transformado la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes: ya no es unidireccional sino que es una comunicación en dos sentidos.

De esta manera, hablamos de una atención al cliente en múltiples canales que va a requerir una mayor capacidad de respuesta por parte de las empresas. Las empresas tienen que entender primero cómo quieren interactuar los clientes con ellos antes de terminar con las brechas de comunicación existentes entre los distintos canales.

El informe de The Northridge Group, “State of Customer Service Experience 2015”, pone de manifiesto que:

  • 61% de los clientes han tenido que interactuar con las empresas a través de más de un canal para conseguir resolver su problema o incidencia.
  • Una quinta parte tienen que contactar en tres o más canales.
  • Más del doble de los consumidores utilizan las redes sociales como canal principal para hacer comentarios (8%), preguntas (7%) y quejas (6%), por encima de la resolución de algún problema (2%).
  • De todos los canales, las redes sociales tienen el porcentaje más bajo en materia de resolución de problemas y en términos de seguimiento, con sólo un 13% y 9% respectivamente.

Las cifras anteriores son algunos de los resultados de este informe del que subyace cómo la atención al cliente en los canales sociales es todavía mejorable pues no responde a sus expectativas (para un tercio de los encuestados) y que los tiempos de respuesta son aún lentos (solo un 13% de los consumidores obtiene una respuesta en minutos).

Por otro lado, los resultados muestran que aún hay camino por recorrer por lo que se presenta como una oportunidad para aquellas empresas que quieran aprovechar el servicio al cliente como un diferenciador en el mercado y por ende, que se convierta en su ventaja competitiva.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores...
 
Una de los problemas más habituales a los que se enfrentan...
 
Hoy en día, la innovación sigue siendo uno de los grandes...
 
Hace unos años, la experiencia de cliente era lineal y más...
 
La evolución del cliente y de los hábitos de consumo plantean...