COMERCIO Y DISTRIBUCIÓNMarketing
No pierdas oportunidades de venta, adapta tus canales digitales a tu cliente
11 octubre, 2016

No pierdas oportunidades de venta, adapta tus canales digitales al nuevo cliente

En cada interacción con las marcas, el consumidor espera recibir una experiencia de compra homogénea y personalizada, sea cual sea el canal que utiliza. Esto se traduce en analizar a millones de personas para crear millones de situaciones individuales. Un esfuerzo descomunal excepto si se cuenta con las herramientas tecnológicas adecuadas.

La expansión del mundo omnicanal provoca un incremento del número de interacciones del cliente con la marca en diversos canales. En este entorno variable y dinámico resulta indispensable disponer de la máxima información del consumidor, especialmente de su comportamiento con la empresa, para poder sorprenderle adaptando la oferta a sus necesidades.

Para desarrollar esta estrategia, las empresas se enfrentan a dos grandes desafíos. Por un lado, recolectar información más allá de los datos de carácter demográfico o transaccional que se venían recogiendo hasta ahora (edad, procedencia, sexo…). Por otro lado, el conocimiento que tienen las empresas sobre sus clientes está generalmente muy disperso en distintas bases de datos y plataformas. Es necesario centralizarlo.

Afortunadamente, la tecnología permite resolver ambos retos. ¿Sabes cómo? Aquí te lo contamos.

Paso 1. Conoce a tus clientes

Saber cómo son, qué les interesa, cómo contactan con la marca (canales, dispositivos, horarios, idiomas…) o cuáles son los productos o servicios que buscan en cada momento. Este es el único método para lograr ofrecer el mensaje idóneo a la persona correcta en el lugar y momento adecuados.

Ofrecer el mensaje idóneo a la persona correcta en el lugar y momento adecuados.

Para conocer en profundidad al cliente es importante disponer de una visión única de cada uno, algo posible gracias a los sistemas de almacenamiento de experiencia de cliente o xDB (Experience Database). Se trata de un espacio que incorpora información adicional sobre las interacciones con la marca en todos los canales y sobre sus gustos y aficiones (social media).

Paso 2. Personaliza su experiencia

Este sistema conecta todos los canales de gestión de la empresa, desde el CRM a los sistemas TPV o a las redes sociales, para crear un repositorio único de experiencia de cliente. A partir de aquí, ya disponemos de una visión 360 grados que nos facilitará el desarrollo de acciones adaptadas a cada cliente.

La personalización de la experiencia ayuda a crear relaciones profundas y duraderas con los clientes y alargar su ciclo de vida.

La personalización de experiencias, que se realiza en base al perfil y al comportamiento previo del visitante (búsquedas anteriores, tipo de acceso al canal…), acerca al cliente las ofertas y los productos más pertinentes para aumentar las oportunidades de venta. La personalización de la experiencia de compra ayuda a crear relaciones profundas y duraderas con los clientes y alarga su ciclo de vida.

Paso 3. Interactúa con ellos

Finalmente, todo este conocimiento permitirá elaborar contenidos altamente personalizados de forma automática y en tiempo real para distintos canales (web, apps, email, redes sociales…). Es decir, la empresa podrá entablar conversaciones más provechosas con el cliente en el momento adecuado con el mensaje adecuado.

Elaborar contenidos altamente personalizados de forma automática y en tiempo real para distintos canales.

Ofrecer interacciones de calidad adaptando la comunicación para utilizar el contenido, canal y medios apropiados permitirá cultivar relaciones duraderas. Así no solo se logra aumentar las ventas sino también fidelizar a los clientes ofreciendo experiencias relevantes y personalizadas en todos los canales.


Si quieres aprender cómo puedes enriquecer el trato con tus clientes para que se sientan únicos, puedes acceder al webinar “Experiencia de cliente: La personalización de contenidos” .

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