Los clientes son el mayor activo de una empresa, por lo que es esencial que vean cuán importantes son para la supervivencia de la compañía. Muchas veces, el afán por conseguir nuevos clientes puede llevar a las empresas a desatender a los que ya tienen y a los que ha llevado su tiempo fidelizar, lo que es un grave error. Para mejorar la fidelidad del cliente, las organizaciones tienen que crear experiencias que combinen valores emocionales, transaccionales y físicos. Pues muchas veces el producto o servicio no es tan único y singular, desde el punto de vista del cliente, como creemos. A ello se suma el bombardeo al que los consumidores están sometidos de manera constante por parte de los competidores, cuyo objetivo no es sólo hacerles cambiar de bando, sino retenerlos de cara a largo plazo. Crear el tipo de relación y los vínculos con los clientes para que sean fieles y estén comprometidos con la empresa, requiere conectar con ellos a un nivel intelectual, emocional e incluso espiritual para que así la experiencia de compra sea algo más que una mera transacción. En resumen, la experiencia del cliente se convierte en una interacción personal más que una necesidad de negocio:
Algunos consejos a tener en cuenta para mejorar la fidelidad de nuestros clientes:
1-Sé totalmente claro con las malas noticias. Los clientes anhelan transparencia y premian a aquellas organizaciones que son claras y honestas en momentos tanto buenos como malos.
2-Sé generoso con las buenas noticias. Una frustración frecuente entre los clientes es que las compañías rápidamente premian a los nuevos clientes mientras que ignoran a los actuales. Por ejemplo, un cliente se frustra cuando tras llevar bastante tiempo siendo fiel a una compañía, ve que lo que esta ofrece ahora a nuevos clientes, dista bastante de los beneficios que él ha obtenido a largo del tiempo. Es un error por tanto que las compañías se centren en mejorar los servicios y/o ofrecer nuevos para “atrapar” a nuevos consumidores, dejando de lado a los que tienen.
3- Personal es más que un valor. Tus clientes son personas y como tal esperan una interacción humana, no algo genérico y sin ningún tipo de valor. Por ejemplo, un mensaje personal en el cumpleaños de un cliente, en términos de fidelidad, puede a menudo significar mucho más que una venta extra durante un fin de semana de vacaciones. Los clientes lo tienen en cuenta y apreciarán el valor de lo que se les ofrece. Es el vínculo emocional y personal lo que en realidad crea esa fidelidad empresa-cliente y éste es más eficaz cuando los clientes sienten y saben que las empresas piensan en ellos a nivel personal.
4-La gente es fiel a las personas, no a las organizaciones. Nadie tiene una relación con las sedes de las compañías o el mobiliario de las mismas, sino que los clientes se relacionan y conectan con la gente que está allí y utiliza esos recursos con el objetivo de impulsar el negocio. Hay que tener siempre en mente que la fidelidad del cliente a menudo se reduce a la relación que estos tienen con las personas de manera regular.
5-Los clientes tienen que ser una parte del ADN de tu compañía. Para crear un tipo de experiencia con la que los clientes se sientan especiales, únicos, hay que comenzar ganando al cliente, por parte de toda la empresa. Tiene que existir durante el desarrollo del producto y para toda la organización, que el cliente sea el centro y el objetivo sea ganarlo. Si esto no ocurre los clientes no verán la experiencia como algo único y con conexión en todo el proceso.
6-Compite sólo contra ti mismo. En la actualidad el servicio al cliente no suele ser excelente sino que más bien estamos a acostumbrados y nos conformamos con que sea mediocre. Lo que las empresas deberían hacer es olvidarse de la competencia y competir contra sí mismas. Que se aseguren de que la oferta se adecua a lo que los clientes esperan de ellas, innovando y desarrollando una experiencia cliente más completa.
7-Premia la fidelidad de tus clientes. No es suficiente ofrecer valor y funcionalidad a sus clientes, estos necesitan además ser reconocidos por su voluntad a la hora de decir no a los competidores. En multitud de ocasiones el solo hecho de que los clientes se sientan “abandonados o ignorados” por las compañías, es suficiente para que los clientes se vayan al otro bando.
Por lo tanto Haz lo correcto! Tienes que ofrecer una experiencia personalizada, de valor y significativa. Los descuentos no son suficientes si quieres que tus clientes se conviertan en prescriptores de tu marca, así que premia a los que más tiempo lleven contigo. Ellos a cambio lo premiarán con una fidelidad hacia tu marca a largo plazo.
