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modelo omnicanal
21 mayo, 2014

6 reglas para influir sobre la decisión de compra: hacia el omnicanal perfecto

Como apuntábamos recientemente, el modelo omnicanal se ha impuesto como el más adecuado para construir y mejorar día a día la experiencia del cliente. La combinación y conjunción de canales de venta, desde la tienda física, pasando por la web y acabando en las aplicaciones y redes sociales, definen este modelo, pero ¿cómo ajustarlos todos para influir de forma simultánea y coordinada sobre la decisión de compra?

Un estudio de Planet Retail sobre el comercio mundial revela 6 claves que responden a esa pregunta:

  • Propiciar una experiencia omnipresente

Si el objetivo es mejorar la experiencia de compra, este debe ser el centro, y por lo tanto debe traspasar todos los estadios del acto de compra: desde la recepción o búsqueda de la oferta, pasando por el análisis y elección del producto, su adquisición y uso. El primer paso, por tanto es ofrecer una grata experiencia, no sólo desde el expositor físico sino también desde el virtual, la web, y esto significa que esta sea accesible y cuente con una buena usabilidad en distintos dispositivos, ya que la tendencia del cliente es a utilizarlos todos.

 El 31% de la elección o descarte de una tienda por parte de un comprador depende de esto último, sobre todo, en lo que se refiere a la experiencia de compra en móviles y tablets. Un 51% prima la facilidad, rapidez y sencillez del proceso de compra; y un 39% da más valor a la funcionalidad de la web.

  • Facilitar el showrooming

El uso del móvil en el proceso de compra va en auge y acompaña a otras tendencias como el showrooming: buscar un producto por internet, probarlo en la tienda física y comprarlo simultáneamente a través de un dispositivo móvil. Prueba de esta tendencia es que el 45% de los compradores usan sus móviles para comprar; entre ellos un 53% desean poder contrastar los precios en el punto de venta físico y un 35% quiere tener la opción de realizar un pedido online sobre la marcha si el producto está agotado en el momento de buscarlo en la tienda física.

  •  Brindar todos los canales en todo momento y lugar

La omnipresencia, ya citada, se aplica también a los canales utilizados por los clientes, que los combinan o alternan de forma natural, por lo que la oferta debe ser accesible y el producto adquirible en todo momento, en todos los canales y desde distintos dispositivos. Además, las tiendas físicas deben tener en cuenta el showrooming y facilitar el acceso a internet a sus clientes para que puedan disponer fácilmente de sus dispositivos móviles para la compra. Un 20% de las compras se realizan ya con vendedores dispuestos de dispositivos móviles. Además, un 17% de los compradores ya ha realizado algún pedido por internet a través de móvil. Finalmente, un 33% de los compradores accede a internet desde el wifi del propio establecimiento, con las posibilidades que esto entraña desde el punto de vista promocional, de captación y fidelización “just in time”.

  •  Personalizar y contextualizar la oferta

Precisamente, y en relación a las oportunidades de promoción que permite el hecho de ofrecer wifi en la tienda física, el estudio de Planet Retail destaca que el 41% de los consumidores agradecería recibir promociones en tiempo real a través de su móvil mientras está en un establecimiento comercial. En cuanto a la adaptación de las plataformas de venta a las necesidades y la experiencia online de los clientes, a un 36% les gustaría poder personalizar su visita a la tienda online de modo que se les ofrezca primero aquello que coincide con sus gustos, preferencias o se relaciona con sus compras anteriores.

  •  Informar desde las redes sociales

El uso de las redes sociales va en aumento y se extiende a todas las actividades, incluidas la consulta de información y la compra de productos. El 39% de los compradores se informa a través de ellas y el 44% las considera su principal fuente de información. Por todo ello, subir a las redes sociales contenido de interés que responda a las necesidades de los consumidores es clave para atraerles y fidelizarles. Estas plataformas son, además, un campo abonado para el diálogo y la relación directa con el cliente, por lo que se multiplica su potencial en ese sentido.

  •  Mejorar tiempos de entrega

La sincronización de canales y plataformas para la información y venta de productos juega directamente a favor de una mejor experiencia en los plazos de la compra; no solo la propia acción, sino la entrega del producto y la posventa. El 52% de las elecciones de compra, es decir, lo que marca la diferencia entre adquirir un producto en una tienda y no en otra, está influido por el tiempo de entrega. En ese sentido, influye igualmente la posventa, como demuestra el dato de que un 56% afirma que elige la tienda en función de las facilidades que ofrezca para devolver un artículo una vez adquirido.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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