Customer Centric ProcessesMarketing
Big data y experiencia cliente
28 enero, 2014

5 Pasos para mejorar la experiencia del cliente con el Big Data

Los avances tecnológicos, a la par que hacen la vida más fácil a todos, también generan cantidades ingentes de datos. Buena parte de esta información tiene un gran potencial y valor para las empresas de cara a adelantarse a las tendencias, conocer el comportamiento de los usuarios o hacer las experiencias de los clientes más relevantes y oportunas. Pero para ello han de analizar e interpretar esa “maraña de datos” pues hay una conexión entre el marketing basado en datos y el valor de la empresa

Atendiendo al libro de Lisa Arhur, Big Data Marketing, vamos a ver los cinco pasos a seguir en una estrategia de marketing basada en datos:

  1. Sé estratégico. Antes de desarrollar un enfoque basado en los datos, hay que posicionar a la empresa. Para ello es necesario establecer una visión y una estrategia. Esta estrategia tendrá varios componentes entre los que podríamos destacar, el desarrollo de la estrategia de interacción con el cliente y determinar qué tipo de analíticas necesitas para competir y mejorar la posición de tu empresa.
  2. Acabar con los silos. Convertirse en una organización “responsable” a través de la promoción de un ambiente de colaboración, coordinación y comunicación que se verá reflejado en toda la empresa. En torno al 65% de los marketers están de acuerdo en que los silos de información les impiden ejecutar sus campañas con eficacia. Lo primero de todo hay que desarrollar un marco estratégico -recordando el “Ser estratégico” del primer punto- para crear sinergias entre los departamentos y ayudar a alinear el éxito tanto a largo plazo como a corto plazo. Acabando con estos silos, tanto dentro del equipo de marketing como en el resto de la organización, se podrá situar al cliente en el centro de la estrategia  de interacción e integración.Big Data y experiencia cliente
  3. Deshacer la maraña de datos. Haz que tus datos tengan sentido, pon en práctica enfoques analíticos e informa de aquellos mensajes más innovadores y relevantes. Esta “maraña de datos” o como la denominan en el libro, “bola de pelo”, la componen interacciones, aplicaciones, datos, procesos que proceden de fuentes diversas que se acumulan sin ningún orden cuando las empresas no saben manejar tanta información. Así pues, este paso se basa en deshacer poco a poco esos datos y darles un sentido con el objetivo de mejorar posteriormente la participación del cliente.
  4. Hacer de las métricas un Mantra. ¿Cómo demostrar que los esfuerzos en marketing dan valor al negocio? La respuesta son  las métricas. Pero es esencial establecer qué y cómo medir, teniendo en cuenta las métricas que sean importantes para toda la organización y los objetivos de negocio.
  5. El proceso es “la nueva moda o tendencia”. El proceso o procesos pueden mejorar la experiencia del cliente, el rendimiento y aumentar las ventas. Así hay que definirlo y recordar el concepto de colaboración, trabajando en conjunto con TI.

Ante todo no hay que olvidar que para “desenmarañar” ese volumen inmenso de datos, hay que estar atento y revisar los procesos e incluir aquellos más modernos en los que la tecnología y la automatización estén presentes.  Ha llegado la hora de tener en cuenta esos datos y no perder más oportunidades por no utilizarlos para orientar acciones de marketing y mejorar la experiencia al cliente. Sacando partido de esos datos podemos personalizar la experiencia al cliente, comprendiendo sus patrones de compra y comportamientos para así satisfacer de forma proactiva sus necesidades.

Si desea implementar estos pasos en su compañía, Prodware cuenta con un departamento de BI especializado, capaz de llevar todas las ventajas del Big Data a su empresa.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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