Customer Centric ProcessesMarketing
personalización
23 marzo, 2015

4 pasos para personalizar la experiencia en una estrategia de marketing digital

Ya hemos hablado de personalización o lo que es lo mismo, hacer sentir al cliente como único y dirigirse a él como tal, diferenciándolo de los demás y ofreciéndole lo que quiere y necesita a través de unos productos únicos y especiales. Pero para poder interaccionar con él de forma personalizada es necesario que las marcas le conozcan.

Para ello la clave-además de contar con la tecnología adecuada- viene de la mano de un concepto: relevante. Esto es, que el cliente se siente relevante y un ejemplo es dirigirse a él con nombre apellidos, no como uno más, o adaptar el contenido en base a las búsquedas que este realiza.

Si nos centramos en la personalización aplicada al marketing digital, existe un gran potencial y este se basa en dos cosas: la cantidad de información disponible y la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada.

¿Cómo personalizar entonces una estrategia en marketing digital? Estos serían los 4 pasos claves a tener en cuenta:

1-Pensar en el contexto

Lo primero de todo es pensar en las necesidades de negocio (por ejemplo, la conversión de las ventas) y establecer los beneficios que la personalización proporcionarán al cliente (mejorar la experiencia de marca, ofertas relevantes,..). Una vez identificados se definirán entonces los KPIs pues es lo que ayudará a saber si la inversión en personalización ha funcionado o no y ha cumplido el objetivo de negocio.

A partir de aquí solamente identificar lo necesario para poder llevar a cabo la personalización, si disponemos de las herramientas necesarias y del personal responsable de llevar a cabo  esta estrategia.

2-Conocer al cliente gracias a los datos

Cualquier aplicación de la personalización solamente será exitosa si también los son los datos e insights que están detrás de esta. Es necesario asegurarse de que tenemos los datos más precisos posible. ¿Cómo lo podemos saber? Si los datos que tenemos responden a las siguientes preguntas:

            -¿Quiénes son? (género, edad,..)

            -¿Qué  podrían significar o significan para ti? (segmentación)

            -¿Cómo ha sido el engagement anterior de estos? (comportamiento, uso de contenido o preferencias)

Es en este punto donde utilizar una tecnología de gestión de información es la clave del éxito para una estrategia de personalización. Un ejemplo las soluciones de Business Intelligence de Microsoft.

 3-Obtener los insights y decisiones adecuadas

Es importante definir las necesidades analíticas basadas en nuestras necesidades de negocio para asegurar que eres capaz de ver lo que está pasando, si están funcionando o sino. Las capacidades analíticas necesitan asegurar que tienes el correcto conocimiento en el momento adecuado.

Es importante definir el público porque por mucho que personalicemos el contenido y los mensajes, estos no funcionarán si no son de interés o relevantes para ese cliente. Si trabajamos sobre el contenido podremos mejorar las experiencias de los clientes y por ende, las tasas de conversión.

4-Definir el software y las personas responsables

Para llevar a cabo esta personalización es necesario un software que gestione todo el contenido, los datos y las decisiones. Pero además de elegir las soluciones adecuadas para cumplir los objetivos que hablamos en el punto 1, es necesario ver qué personas van a gestionar y utilizar estas herramientas.

En definitiva, las opciones con la personalización son casi infinitas y es por ello que por ejemplo, podemos ofrecer contenido concreto para visitantes específicos. Así se puede personalizar el mensaje para un individuo X y al mismo tiempo, también el canal de comunicación a través del que nos dirigiremos a este. Sin embargo, también cabe recordar que no podemos caer en ser demasiado específicos o particulares, o en dar un mensaje equivocado a la persona equivocada, pues ello influirá de forma directa en la experiencia de cliente y su opinión de la marca. No debemos olvidar que lo importante al fin y al cabo es ofrecer una mejor experiencia de cliente e interacciones que sean más relevantes.

Interactuar en el universo digital va a seguir evolucionando y cambiando rápidamente por lo que las empresas tienen que estar al tanto de estos cambios y adaptarse a ellos.

Sobre el autor

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

0 comentarios

No hay ningún comentario todavía

Se el primero en comentar Click aquí

Marketing
 
Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores...
 
Una de los problemas más habituales a los que se enfrentan...
 
Hoy en día, la innovación sigue siendo uno de los grandes...
 
Hace unos años, la experiencia de cliente era lineal y más...
 
La evolución del cliente y de los hábitos de consumo plantean...