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Claves para que los CIOs se enfrenten a la nueva realidad del retail
17 septiembre, 2014

10 pasos para ayudar al CIO a dar el salto digital en el Retail

En un sector tan competitivo como el retail, los cambios están a la orden del día, sobre todo cuando hablamos de tecnología, y más aún cuando esta se pone al servicio de la estrategia de Marketing y Ventas. Adaptar el funcionamiento de la empresa y alinearlo con sus técnicas de captación y retención de clientes es un reto para los CIO’s en el sector del Retail, encargados de materializarlo desde los recursos tecnológicos disponibles. Afrontar con éxito los retos que plantea la era digital, significará la diferencia entre avanzar hacia el crecimiento o hacia la desaparición.

Recopilamos algunas de las claves para que los CIOs se enfrenten, en empresas de Retail, a esta realidad del mejor modo posible, descritas por Tarry Singh, gurú del salto digital y la adaptación de las empresas a nuevos entornos tecnológicos.

1.- Construye una experiencia de compra cliente a cliente

Después de años manejando el discurso del multicanal, el canal mixto o el omnicanal, hay que acercar la estrategia de marketing y ventas hacia la experiencia de compra única, individual, en la que se busca mejorar la experiencia de cada usuario, comprador o cliente de nuestros productos y servicios entendido como individuo. En ese camino, no puede olvidarse todo lo hecho anteriormente, sino que es necesario reinterpretar el uso que hacíamos del multicanal y el omnicanal; preguntarse si nos enfocamos al producto o al cliente; y conciliar ambas cuestiones para construir la estrategia correcta.

2.- Une y comunica plataformas

La estrategia omnicanal basa su éxito en la coordinación de todos los agentes que intervienen en un proceso a través de distintos canales y soportes, desde la producción hasta la venta final y el servicio postventa. Para que esta premisa se cumpla es necesario unificar y comunicar plataformas tecnológicas, bases de datos y adaptarlos a los distintos soportes de uso.  El objetivo es que la información se actualice simultáneamente en todos los dispositivos y accesos, de forma que los procesos se alineen y permitan dar el mejor servicio final al cliente. Llevar a buen término este punto, es lo que marcará la diferencia, por ejemplo, entre disponer del producto en el punto de venta cuando se demande o no, ya que permite anticiparse a la misma y cubrirla satisfactoriamente.

3.- Cuenta con una estrategia móvil

El sector del retail y el de proveedores tecnológicos están obsesionados desde hace años con encontrar fórmulas para poner el móvil al servicio de la estrategia de venta. Programadores y departamentos de marketing trabajan codo con codo para lanzar aplicaciones móviles que permitan saber en cada momento lo que desea el cliente y cómo satisfacerle de la forma más rápida. No están desencaminados: es necesario contar con una estrategia adaptada a ese soporte, que permita mejorar la experiencia de compra. Pero conviene estudiar cada día el comportamiento del usuario, para evitar intromisiones contraproducentes, como dar la sensación de estar espiando su actividad, y adelantarse o influir sobre sus hábitos, como el observado en los últimos tiempos en determinados perfiles, que entran al comercio para ver el producto, compararlo y después, comprarlo online.

4.- Comprende a otros mandos

Es frecuente encontrarse con que el CIO, o jefe del departamento tecnológico de una empresa, tenga problemas de comunicación con otros departamentos como Marketing y Ventas, por temor a que, al implantarse plataformas tecnológicas enfocadas al cliente, estos últimos tengan más poder o se entrometan en la toma de decisiones. Lejos de suceder esto, nadie debe sentir que se somete a otros poderes en la Compañía, tampoco el CIO, sino que todos trabajan al servicio de una estrategia común. Comprender las necesidades de todos significa, finalmente, dar el mejor soporte y acercarse a la excelencia, en un claro ejemplo de “win to win”.

5.- Prepárate para el Big Data

En la era de la información, captarla y, sobre todo, interpretarla correctamente es ya una ventaja competitiva. Es necesario coordinar el uso de todos los canales, en todos los departamentos y disponer de las herramientas de análisis necesarios para sacar todo el provecho al Big Data, y ayudar a la toma de decisiones desde el área tecnológica.

6.- Sé rápido en la adopción de nuevas tecnologías

La aversión al riesgo no es un buen compañero en la adopción de tecnologías ya que ralentiza este proceso cuando en este campo, la rapidez es un importante valor diferencial. Llegar el primero o, al menos, llegar antes que otros, es clave en la era digital. Valorar el riesgo y saber cuándo asumirlo, es un imperativo para avanzar.

7.- Invierte en seguridad

La seguridad es lo opuesto a la rapidez, descrita en el punto anterior, pero es necesaria. Con frecuencia, la obsesión por la seguridad ha sido un freno a la adopción de nuevas tecnologías, como el cloud computing. Sin embargo, debería ser un aliado, reforzando la utilidad de las nuevas herramientas y entornos disponibles. No debe olvidarse la seguridad, pero debe conjugarse con la innovación para no convertirse en una barrera infranqueable que acabe impidiendo el avance de toda la compañía.

8.- Centraliza la gestión del Big Data, con cautela

La tendencia en el Retail, en cuanto a la gestión del Big Data, es centralizar su gestión: el 48% de los equipos de análisis de Big Data en retail ya están centralizados, el 28% está descentralizado y un 18% es mixto. A pesar de ello, centralizar no es siempre la opción más acertada, ya que las organizaciones no siempre cuentan con el talento necesario para optimizar la tarea de analizar e interpretar el Big Data. Contar con externos o empresas que ayuden en este proceso no tiene porqué ser mala opción.

9.- Adopta la nube, con los pies en el suelo

La nube, o cloud computing, es una realidad en todos los sectores, también el Retail. El uso de datos y herramientas instaladas en la nube es cada día más frecuente, aunque en el Retail, pervive un formato mixto, en el que una parte de la información y el software se mantienen en local. De nuevo, influyen factores como la seguridad y la privacidad, que deben seguir teniéndose en cuenta a la hora de adaptar la empresa este nuevo entorno.

10.- Plantea retos y rodéate de talento

Desde la llegada de las primeras computadoras, y más adelante con el nacimiento de internet, el sector tecnológico ha vivido una constante guerra del talento. En la era digital y del 3.0 nada ha cambiado y todas las compañías luchan por captar y retener a los mejores en esta área. No es casualidad, del talento depende no sólo avanzar más y mejor, sino hacerlo de forma diferente, es decir, innovando. Es clave rodearse de talento para mantener un alto nivel de eficacia y competitividad en el Retail. Pero para ello es fundamental plantear retos interesantes, una de las cuestiones más olvidadas y que más atrae a los profesionales con talento.

Sobre el autor

Prodware Marketing

El equipo de comunicación del departamento de marketing de Prodware

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